新海南客戶(hù)端、南海網(wǎng)、南國(guó)都市報(bào)2月22日消息(記者 王子遙 通訊員 李學(xué)鋒)今年春節(jié)期間，海南離島免稅銷(xiāo)售火爆，相關(guān)免稅經(jīng)營(yíng)主體在努力做好離島旅客購(gòu)物提貨等服務(wù)的過(guò)程中，也一定程度上暴露出在管理和服務(wù)方面的部分問(wèn)題。近日，ID為“北京寶哥”的抖音平臺(tái)用戶(hù)便在該平臺(tái)上發(fā)布了提貨時(shí)服務(wù)人員找貨慢、耽誤時(shí)間的視頻，引發(fā)了部分網(wǎng)友關(guān)注。當(dāng)時(shí)的具體經(jīng)過(guò)是怎樣的呢？

　　事情經(jīng)過(guò)回顧↓

　　記者了解到，2月19日，抖音博主“北京寶哥”在抖音app上發(fā)布關(guān)于在新海港客運(yùn)站提貨時(shí)服務(wù)人員找貨慢、耽誤時(shí)間、私吞旅客免稅商品的視頻。經(jīng)核實(shí)，確實(shí)存在抖音博主“北京寶哥”購(gòu)買(mǎi)離島免稅商品后，在離島提貨時(shí)找貨慢、耽誤時(shí)間、無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)退貨的問(wèn)題，但不存在免稅店“買(mǎi)10件只送9件”，利用消費(fèi)者的商品牟利的情況。

　　根據(jù)海南省離島免稅工作專(zhuān)班與中免集團(tuán)方面的核查，當(dāng)時(shí)的經(jīng)過(guò)情況如下：

　　2月16日，“北京寶哥”和家人在中免三亞海棠灣免稅店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)10票免稅商品。2月19日，“北京寶哥”和家人自駕離島，當(dāng)日8點(diǎn)45分步入客運(yùn)通道排隊(duì)等候提貨，因中免工作人員需到隨車(chē)通道跨區(qū)域調(diào)撥商品，一開(kāi)始僅找到9套商品，找另外1套貨時(shí)間較長(zhǎng)，且退貨手續(xù)繁瑣，直到10點(diǎn)43分“北京寶哥”和家人才提到所有貨物離島。

　　事情發(fā)生后，海南整治旅游宰客專(zhuān)班和免稅工作專(zhuān)班立即啟動(dòng)核實(shí)和處理善后應(yīng)急機(jī)制，要求中免公司查清事實(shí)、查找問(wèn)題；中免集團(tuán)也主動(dòng)聯(lián)系了“北京寶哥”，向其致歉并獲得了該名旅客的諒解。

　　經(jīng)核實(shí)，“北京寶哥”反映的購(gòu)買(mǎi)離島免稅商品后，提貨時(shí)間長(zhǎng)、無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)退貨的問(wèn)題屬實(shí)，但不存在免稅店“買(mǎi)10件只送9件”，利用消費(fèi)者的商品牟利的情況。海南省離島免稅工作專(zhuān)班對(duì)給“北京寶哥”帶來(lái)的購(gòu)物不便表示誠(chéng)摯的歉意，同時(shí)感謝廣大網(wǎng)友對(duì)海南離島免稅購(gòu)物政策的關(guān)注和理解。

　　出現(xiàn)上述事情的原因有哪些？

　　記者從三亞國(guó)際免稅店負(fù)責(zé)人和免稅工作專(zhuān)班負(fù)責(zé)人處核實(shí)到，問(wèn)題的原因主要有以下三方面——

　　一是三亞國(guó)際免稅城對(duì)離島免稅購(gòu)物政策的解釋和引導(dǎo)不夠，導(dǎo)致“北京寶哥”和家人在不知情的情況下未在規(guī)定提貨點(diǎn)排隊(duì)提貨。根據(jù)規(guī)定，離島免稅品是特殊商品，采購(gòu)、銷(xiāo)售、運(yùn)輸、提貨、退換貨全過(guò)程都要受到監(jiān)管。購(gòu)買(mǎi)離島免稅品不能即購(gòu)即提，需要在機(jī)場(chǎng)、碼頭隔離區(qū)提取，退貨則需要聯(lián)系客服，按程序退貨、退款。自駕車(chē)離島的購(gòu)物旅客應(yīng)在隨車(chē)通道提貨，乘船離島的購(gòu)物旅客在客運(yùn)通道提貨。但在此次事情中，應(yīng)按規(guī)定在隨車(chē)通道提貨的“北京寶哥”和家人誤入了客運(yùn)通道排隊(duì)進(jìn)行提貨，造成工作人員需要跨區(qū)域找貨、調(diào)撥，從而導(dǎo)致提貨時(shí)間較長(zhǎng)。

　　二是春節(jié)假期消費(fèi)集中，銷(xiāo)量遠(yuǎn)超平時(shí)。據(jù)了解，海南春節(jié)期間離島免稅購(gòu)物件數(shù)較2019年春節(jié)假期接近翻番，而中免集團(tuán)提貨點(diǎn)面積較小仍未擴(kuò)大，每平方米堆積商品件數(shù)達(dá)200票，提貨點(diǎn)商品堆積過(guò)多，存在找貨不便的情況。

　　三是三亞國(guó)際免稅城投入不足，管理和服務(wù)不到位。相關(guān)提貨點(diǎn)營(yíng)業(yè)面積和貨架倉(cāng)位不足，智能化水平不高；員工培訓(xùn)管理不到位，出現(xiàn)緊急事件處置反應(yīng)能力差；客服系統(tǒng)接待能力不足，顧客難以打通客服電話(huà)，個(gè)別客服人員業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，服務(wù)欠佳；引導(dǎo)標(biāo)識(shí)不清，顧客很難準(zhǔn)確抵達(dá)規(guī)定提貨點(diǎn)提貨。

　　記者了解到，目前中免集團(tuán)旗下各家免稅店已依據(jù)此次事件暴露出的問(wèn)題有針對(duì)性地著力提升管理質(zhì)量，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)水平。

　　后續(xù)如何提升？

　　海南已督促免稅主體全面總結(jié)相關(guān)問(wèn)題經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

　　去年以來(lái)，海南省引進(jìn)了四家免稅經(jīng)營(yíng)主體，新開(kāi)了五家免稅店，消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)有了較大的提高。但是，在離島免稅業(yè)務(wù)高速發(fā)展、快速增長(zhǎng)的同時(shí)，也暴露出一些問(wèn)題，與人們追求美好生活的需求相比還有不小的差距。

　　根據(jù)記者22日隨即走訪(fǎng)�？谑袃�(nèi)部分免稅店采訪(fǎng)島外消費(fèi)者的情況看，目前消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要集中于四個(gè)方面：一是免稅店熱銷(xiāo)品牌商品(如蘋(píng)果手機(jī)、古馳、卡地亞等)購(gòu)物人數(shù)多，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，購(gòu)物環(huán)境有待優(yōu)化；二是國(guó)慶、春節(jié)等節(jié)假日銷(xiāo)售旺季，機(jī)場(chǎng)、碼頭隔離區(qū)提貨點(diǎn)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)；三是客服系統(tǒng)接待能力不足，顧客難以打通客服電話(huà)，個(gè)別客服人員業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，服務(wù)欠佳；四是國(guó)際一線(xiàn)品牌仍然不夠全，如LV、愛(ài)馬仕還沒(méi)有進(jìn)入省內(nèi)任何免稅店，有些免稅商品價(jià)格與有稅市場(chǎng)差距不大，不能滿(mǎn)足高端消費(fèi)者的購(gòu)物需求。目前，海南省離島免稅工作專(zhuān)班已對(duì)相關(guān)問(wèn)題形成關(guān)注，正逐步推動(dòng)優(yōu)化。

　　營(yíng)造良好的營(yíng)商環(huán)境，提升自貿(mào)港形象，提高國(guó)內(nèi)外游客的獲得感、幸福感，一直是海南省各級(jí)政府部門(mén)的努力方向。海南省離島免稅工作專(zhuān)班相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步海南將進(jìn)一步督促各免稅經(jīng)營(yíng)主體總結(jié)“北京寶哥”視頻反映出的問(wèn)題，舉一反三，改善購(gòu)物環(huán)境，加強(qiáng)政策宣傳，強(qiáng)化員工培訓(xùn)和管理，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)好國(guó)家賦予的政策，保護(hù)好“離島免稅”這塊金字招牌。

　　相關(guān)鏈接

　　春節(jié)假期海南離島免稅銷(xiāo)售額與購(gòu)物件數(shù)大幅增長(zhǎng)

　　離島免稅購(gòu)物政策是國(guó)家支持海南國(guó)際旅游島建設(shè)的一項(xiàng)優(yōu)惠政策，已成為海南自貿(mào)港的金字招牌。2020年7月1日，離島免稅購(gòu)物政策進(jìn)行了大幅優(yōu)化，新政策實(shí)施以來(lái)，成效明顯，為促進(jìn)海南形成國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)重要交匯點(diǎn)、吸引境外消費(fèi)回流發(fā)揮了重要作用，社會(huì)各界高度關(guān)注。今年春節(jié)7天假期，海南離島免稅銷(xiāo)售額14.2億元，同比2020年春節(jié)假期增長(zhǎng)689%，較2019年春節(jié)假期增長(zhǎng)138%；免稅購(gòu)物人數(shù)22.4萬(wàn)人次，同比2020年春節(jié)假期增長(zhǎng)343%，較2019年春節(jié)假期增長(zhǎng)59%；免稅購(gòu)物件數(shù)122.9萬(wàn)件，同比2020年春節(jié)假期增長(zhǎng)412%，較2019年春節(jié)假期增長(zhǎng)92%。