小區(qū)物業(yè)管理亂象引發(fā)糾紛和沖突并不少見，記者近日來走訪海口多個小區(qū)，并梳理有關(guān)物業(yè)管理不規(guī)范等問題的投訴和報(bào)道發(fā)現(xiàn)，物業(yè)亂漲價亂收費(fèi)、小區(qū)公共收支信息不透明、物業(yè)管理區(qū)域臟亂差、新老物業(yè)交接鬧劇頻發(fā)以及物業(yè)管理失序?qū)е掳踩[患多等等，已然成為�？谛^(qū)物業(yè)管理較為常見的幾類“亂象”，也成為基層社區(qū)治理繞不過去的“痛點(diǎn)”。
亂象一：物業(yè)亂漲價、亂收費(fèi)
“2020年底，我們小區(qū)前期物業(yè)在沒有征求業(yè)主意見的情況下，擅自發(fā)通知要把物業(yè)管理費(fèi)從1元/平方米提高到1.3元/平方米，這導(dǎo)致很多業(yè)主不滿。”2021年9月初，在與新物業(yè)簽訂服務(wù)合同的現(xiàn)場，海口南沙路城管大廈小區(qū)業(yè)主委員會主任陳真合說。前期物業(yè)擅自漲價，有業(yè)主投訴自己不配合，就被物業(yè)強(qiáng)行斷電，投訴后街道辦也未能解決問題。于是，小區(qū)42戶業(yè)主選出業(yè)委會，通過表決撤換了老物業(yè)，并招投標(biāo)選聘了新物業(yè)公司入駐服務(wù)。
除了擅自漲價，還有的小區(qū)物業(yè)存在亂收費(fèi)。2018年10月，�？诘膭⑴烤屯对V稱，自己在海甸五西路天海居小區(qū)購買一套住房，被要求預(yù)付一年的物業(yè)費(fèi)，否則拿不到鑰匙。在劉女士投訴后，住建部門要求前期物業(yè)公司整改，物業(yè)公司最終同意業(yè)主可以按月或者按年繳費(fèi)。
2021年7月份，�？陉柟夂＞靶^(qū)業(yè)主反映，物業(yè)按照0.89元/度收取電費(fèi)，而沒有按照《海南省經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》要求將物業(yè)管理區(qū)共同部分和共用設(shè)施設(shè)備水電費(fèi)由業(yè)主據(jù)實(shí)分?jǐn)�。轄區(qū)市場監(jiān)督管理部門接訴調(diào)查，要求小區(qū)物業(yè)根據(jù)《民法典》和物業(yè)管理?xiàng)l例整改，公攤部分按實(shí)際消費(fèi)由業(yè)主分?jǐn)偂?/p>
有的亂收費(fèi)則體現(xiàn)在物業(yè)私自限制業(yè)主繳納水電費(fèi)導(dǎo)致停電，欠物業(yè)費(fèi)業(yè)主繳納水電費(fèi)額度的問題。9月2日，�？陬U龍名居小區(qū)有業(yè)主因?yàn)椴粷M物業(yè)管理差拒絕繳納物業(yè)費(fèi)，結(jié)果物業(yè)限制業(yè)主一次只能充值5度電1噸水，導(dǎo)致業(yè)主生活困擾，甚至在媒體采訪時物業(yè)態(tài)度強(qiáng)硬，聲稱為了“惡心”欠費(fèi)業(yè)主。還有的物業(yè)則私定收取裝修押金額度，業(yè)主繳納后卻又面臨押金返還難的問題。
亂象二：小區(qū)公共收支成了“糊涂賬”
小區(qū)物業(yè)管理的另一個主要亂象就是公共收益的賬本不透明，業(yè)主對物業(yè)產(chǎn)生不信任感，有的甚至為此鬧矛盾糾紛，拒絕繳納物業(yè)費(fèi)。
2021年8月中旬，�？谛阌^(qū)海島陽光一期業(yè)主謝女士通過�？�12345市政府服務(wù)熱線投訴，小區(qū)物業(yè)長期不公開小區(qū)公攤費(fèi)用收支明細(xì)。轄區(qū)街道辦介入調(diào)查核實(shí)稱，小區(qū)物業(yè)因?yàn)椴簧贅I(yè)主拒絕繳納物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)收支常年處于虧損，所以沒有公示。
此外，作為小區(qū)公共收益部分，包括電梯間、外墻等公共區(qū)域廣告費(fèi)、公共停車場停車管理費(fèi)、公共場地租金等等，在不少小區(qū)都缺乏透明公開，有的物業(yè)甚至長期不公開。
“天街華府小區(qū)的物業(yè)這兩年多來，遲遲不公布小區(qū)公共收益，我們業(yè)主不知道這些錢一共有多少？都用在了哪里？”小區(qū)業(yè)主唐先生投訴稱，向街道反映后，街道也沒有具體辦法，只是建議業(yè)主召開大會商討處理方案。
2020年就曾有媒體曝光海口金山小區(qū)業(yè)主投訴物業(yè)長期不公布小區(qū)停車費(fèi)、廣告費(fèi)等公共收益信息，且有業(yè)主按照小區(qū)車位數(shù)量、包月費(fèi)用，以及小區(qū)電梯和樓道公共空間一般性廣告費(fèi)用情況測算，小區(qū)有上百萬元公共收支不詳，物業(yè)方面稱用于小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的修建和維護(hù)，但業(yè)主們沒看到明細(xì)拒絕相信，事件引發(fā)業(yè)主與物業(yè)矛盾糾紛。
記者近日走訪了�？诙鄠�小區(qū)發(fā)現(xiàn)，基本上少有物業(yè)能積極主動定期公布小區(qū)公共收益和支出情況。按照目前小區(qū)內(nèi)公共停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(地面露天車位90元/月，地下室公共車位不高于210元/月)計(jì)算，一個有幾十個乃至數(shù)百個車位的小區(qū)，每月停車收費(fèi)動輒上萬或者數(shù)萬元不等，加上一些廣告收入(有的電梯多的小區(qū)，一年電梯廣告費(fèi)也能有數(shù)千或上萬元)，每年公共收益不菲，但究竟去向如何卻讓業(yè)主們摸不清。
亂象三：物業(yè)管理區(qū)域環(huán)衛(wèi)問題突出
除此之外，小區(qū)物業(yè)管理不善，導(dǎo)致小區(qū)臟亂差問題突出，也是引發(fā)物業(yè)管理矛盾的誘因之一。記者走訪�？趨R宇金城小區(qū)時，發(fā)現(xiàn)該小區(qū)公共區(qū)域比如綠化帶、停車場等區(qū)域垃圾比較多，業(yè)主投訴物業(yè)衛(wèi)生做不到位。由于遲遲無法建設(shè)垃圾房，業(yè)主把垃圾集中投放在停車場內(nèi)，異味較大�！安皇俏覀儾辉敢饨ǎ敲總�樓棟業(yè)主對于垃圾房建設(shè)的位置各有分歧。”小區(qū)物業(yè)經(jīng)理稱。
在海口全面推進(jìn)垃圾分類工作的當(dāng)下，記者走訪發(fā)現(xiàn)很多小區(qū)物業(yè)未能真正落實(shí)責(zé)任主體的職責(zé)，不督導(dǎo)也不加強(qiáng)宣傳有關(guān)垃圾分類的工作，大多是混投混放，垃圾堆積異味較大。
亂象四：新老物業(yè)交接“鬧劇”頻出
物業(yè)管不好，業(yè)主不滿意，業(yè)主成立業(yè)委會召開業(yè)主大會表決撤換物業(yè)本是正常行使權(quán)力，不過換物業(yè)卻常常變成“鬧劇”。很多小區(qū)老物業(yè)被撤換后以各種理由拒絕退場和交接，有的甚至發(fā)生沖突，已經(jīng)成為基層治理的突出痛點(diǎn)。
“小區(qū)物業(yè)管理比較混亂，設(shè)施設(shè)備損壞不及時修，安保也不到位，業(yè)主意見比較大�！�2021年6月份，海口美蘭區(qū)港灣花園小區(qū)業(yè)主稱，小區(qū)2020年3月成立業(yè)委會后要求物業(yè)按照要求整改，但物業(yè)遲遲不落實(shí)，隨后小區(qū)召開業(yè)主大會表決撤換物業(yè)�！敖唤尤掌诘搅�，老物業(yè)卻以業(yè)主欠費(fèi)為由拒絕交接，并與新物業(yè)人員和業(yè)主們產(chǎn)生對峙，民警到場維持秩序。
類似問題并不少見。2018年11月，南濱駿園小區(qū)業(yè)委會組織撤換物業(yè)，老物業(yè)因質(zhì)疑業(yè)委會選聘新物業(yè)程序不合法，拒絕交接，還把提出質(zhì)疑的業(yè)主踢出群聊；
2019年，海口夏威夷小區(qū)業(yè)委會組織撤換物業(yè)，被幾十位業(yè)主質(zhì)疑發(fā)現(xiàn)不少票存在同一人簽字的問題，部分業(yè)主與老物業(yè)反對交接，業(yè)委會帶新物業(yè)欲強(qiáng)行進(jìn)場，雙方發(fā)生沖突；
2021年1月在�？谖牟└瓵區(qū)，拒絕退場的老物業(yè)人員因?yàn)楦鼡Q道閘問題與新物業(yè)人員發(fā)生肢體沖突。據(jù)悉，該小區(qū)業(yè)委會組織召開業(yè)主大會撤換物業(yè)后，被部分業(yè)主質(zhì)疑議題設(shè)置違法，老物業(yè)不退場，小區(qū)為此多次發(fā)生沖突。
亂象五：內(nèi)部秩序混亂安全隱患多
占用消防通道，私拉電線充電、電動車上樓、人員隨便進(jìn)出……小區(qū)這些內(nèi)部管理失序的亂象同樣不少見。
“小區(qū)有10多位業(yè)主購買新能源車，要求安裝充電樁，但是小區(qū)的消防有隱患，樓棟前車位緊張，不少業(yè)主亂停車占用消防通道�！焙？趯毺厝▓@小區(qū)業(yè)委會人員告訴記者。
在�？诮饚X花苑小區(qū)，記者看到不少業(yè)主把電動車停放在單元樓入口位置，還有的停到樓道里，對小區(qū)物業(yè)設(shè)置的“樓道等公共區(qū)域不可隨意停放車輛”的提示視若不見。在�？诮鹕叫^(qū)，除了電動自行車隨意停放在樓道內(nèi)、綠化中，并且私拉電線充電外，還有一些汽車占據(jù)消防通道停放。還有的小區(qū)比如鳳翔花園有業(yè)主把電動車運(yùn)上樓引發(fā)火災(zāi)，電動車乘電梯上樓現(xiàn)象在�？诙鄠�小區(qū)都有發(fā)生。
除此之外，小區(qū)物業(yè)對業(yè)主擅自出租房屋給他人作為旅店或者民宿經(jīng)營也不加管理，而按照有關(guān)物業(yè)管理?xiàng)l例，業(yè)主出租房屋需要向物業(yè)報(bào)備，但現(xiàn)實(shí)中物業(yè)直呼“管不了”，導(dǎo)致小區(qū)人員進(jìn)出復(fù)雜，擾亂業(yè)主正常生活秩序并帶來安全隱患。
還有不少小區(qū)門崗形同虛設(shè)，記者近日走訪海口海岸雅居小區(qū)、金山小區(qū)、匯宇金城小區(qū)等10多個小區(qū)發(fā)現(xiàn)，記者步行或者騎車進(jìn)入小區(qū)時，門衛(wèi)人員沒有上前詢問找誰、何事，也沒有要求登記。還有一些小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備比如監(jiān)控等損壞長時間不維修，也造成出現(xiàn)盜竊事件時取證難等問題。
數(shù)說亂象
過去半年投訴物業(yè)收費(fèi)不合理不合規(guī)的辦件超300件
投訴公共收益信息不透明也成為熱點(diǎn)
�？�12345市政府服務(wù)熱線平臺是�？谛^(qū)居民投訴和反映小區(qū)物業(yè)管理問題的重要渠道，記者通過輸入“關(guān)鍵字”檢索的方式，梳理該平臺過去半年時間內(nèi)有關(guān)投訴小區(qū)以上各類主要亂象的投訴辦件發(fā)現(xiàn)，投訴小區(qū)物業(yè)收費(fèi)不合理、不合規(guī)(亂收費(fèi)、收費(fèi)高或者私自漲管理費(fèi)等行為)的辦件(關(guān)鍵字：物業(yè)亂收費(fèi)、物業(yè)私自漲價)至少有338件；
投訴小區(qū)物業(yè)不公開公共收益信息的辦件(關(guān)鍵字：公共收益)至少有81件；
投訴新老物業(yè)交接不暢甚至引發(fā)糾紛沖突的(關(guān)鍵字：老物業(yè))辦件至少有43件；
投訴小區(qū)物業(yè)管理失序?qū)е掳踩[患的(小區(qū)電動車亂、占用小區(qū)消防通道、業(yè)主私拉電線)辦件至少有52件；
投訴小區(qū)臟亂(關(guān)鍵字：小區(qū)臟、小區(qū)環(huán)境差)的辦件至少有50件。
(注：以上數(shù)據(jù)主要以部分關(guān)鍵字進(jìn)行搜索所得，并不代表同類問題的全部投訴數(shù)據(jù))
探因
為何小區(qū)物業(yè)管理會陷入這些混亂？存在什么共性問題？有專家指出，小區(qū)物業(yè)管理亂象最主要的原因在于缺乏足夠科學(xué)和完善的監(jiān)督管理機(jī)制，引發(fā)業(yè)主、物業(yè)間的信任危機(jī)，并導(dǎo)致亂象陷入惡性循環(huán)甚至愈發(fā)加劇。此外，基層部門的不積極主動作為，執(zhí)法不夠嚴(yán)，且法規(guī)細(xì)則不明確等也是原因。
原因一：
小區(qū)物業(yè)管理缺乏科學(xué)合理完善的機(jī)制
信息不透明引發(fā)信任危機(jī)
采訪中，一些小區(qū)物業(yè)比如�？趨R亙大廈，因?yàn)槲飿I(yè)收取電費(fèi)后不按時繳納，導(dǎo)致小區(qū)400多戶業(yè)主家中集體停電近8個小時。物業(yè)抱怨小區(qū)10多位業(yè)主因?yàn)椴粷M物業(yè)管理差不交費(fèi)用，欠了物業(yè)近10萬元，而業(yè)主抱怨物業(yè)不按時繳納電費(fèi)也不主動公示收支情況，讓絕大多數(shù)業(yè)主“背鍋”。
實(shí)際上，不少小區(qū)業(yè)主因?yàn)槲飿I(yè)收支不公開、管理臟亂差，產(chǎn)生不信任感，拒絕向物業(yè)繳納物業(yè)費(fèi)，還有的小區(qū)老物業(yè)預(yù)收了業(yè)主水電費(fèi)和物業(yè)費(fèi)，在被撤換時卻拒絕返還。
“小區(qū)里的物業(yè)管理很多矛盾糾紛是因?yàn)槲飿I(yè)管理中收支信息不透明不公開，信息不對稱，加上物業(yè)不積極做好管理引發(fā)的，業(yè)主對物業(yè)不信任，繳費(fèi)率低，反過來物業(yè)以業(yè)主欠費(fèi)為由管理更不上心，小區(qū)變得更差，如此陷入惡性循環(huán)�！焙？谑袠I(yè)委會協(xié)會黨支部書記、常務(wù)副會長陳多光認(rèn)為，不論是公共收益不透明，還是小區(qū)臟亂差，這實(shí)際上是小區(qū)物業(yè)管理機(jī)制不夠科學(xué)、完善的結(jié)果。
此外，不少小區(qū)未能成立業(yè)委會，導(dǎo)致小區(qū)缺乏維權(quán)和監(jiān)督的“牽頭人”，物業(yè)管理上沒有業(yè)委會作為主體與物業(yè)商定管理模式，對物業(yè)缺乏有效監(jiān)督。
原因二：
法規(guī)條例不完善缺細(xì)則可依
基層部門不主動作為且執(zhí)法力度不夠
《海南經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定：物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得以業(yè)主欠費(fèi)等為由拒絕辦理移交手續(xù)。拒絕辦理移交手續(xù)的，由縣級以上人民政府物業(yè)管理主管部門責(zé)令其限期移交；逾期仍不移交的，視不同情形，按月處1萬元以上5萬元以下罰款；超過3個月仍不移交的，降低其資質(zhì)等級或者吊銷其資質(zhì)證書。
不過在采訪中記者發(fā)現(xiàn)，一些以業(yè)委會組織表決程序不合法或?qū)I(yè)主大會表決有異議的老物業(yè)，拒絕退場并起訴業(yè)委會或街道。這時一些基層主管部門則非按照物業(yè)管理?xiàng)l例要求老物業(yè)撤離或處罰款，而是維持秩序讓業(yè)主等待法院判決。
此外，在小區(qū)公共收益公開等方面，現(xiàn)行的物業(yè)管理法規(guī)中也沒有明確以什么頻率、如何進(jìn)行公開。在小區(qū)業(yè)主投訴后，作為基層物業(yè)管理單位的街道辦多是建議小區(qū)業(yè)主成立業(yè)委會與物業(yè)商定有關(guān)事宜。
對于小區(qū)內(nèi)垃圾各處放、不按照規(guī)定開展垃圾分類、基層執(zhí)法人員巡查力度不足，并多以勸導(dǎo)教育為主，未嚴(yán)格落實(shí)處罰�！拔覀兾飿I(yè)沒有執(zhí)法權(quán)，很難管得住�！焙？趨R宇金城小區(qū)物業(yè)負(fù)責(zé)人稱，對于小區(qū)業(yè)主私拉電線充電等行為，物業(yè)不能罰業(yè)主。
新海南客戶端、南海網(wǎng)、南國都市報(bào)記者 王康景 文/圖
