新海南客戶端、南海網(wǎng)3月11日消息(記者 蒙健)消費者在線上或線下遇到消費糾紛時該如何維權(quán)、遇到霸王條款怎么辦？“3·15消費者權(quán)益日”即將來臨，為提高消費者維護(hù)自身權(quán)益的意識和能力，切實保護(hù)消費者的合法權(quán)益，3月11日，海南省市場監(jiān)督管理局發(fā)布了消費維權(quán)指南。

　　海南省市場監(jiān)督管理局提醒廣大消費者，在線下實體店，消費者如果買了有問題的商品，可以先與商家協(xié)商解決；如果消費者與商家溝通以后，問題得不到解決，可以撥打12315投訴電話，也可以登錄全國12315投訴舉報平臺反映訴求，或向當(dāng)?shù)氐男姓�主管部門反映相關(guān)訴求。

　　消費者在線上店鋪遭遇消費糾紛，消費者可向網(wǎng)站提供購買的商品的照片、聊天記錄、交易記錄等相關(guān)信息，向購物網(wǎng)站有自己的客戶服務(wù)部門投訴或舉報，處理交易糾紛；一旦遇到網(wǎng)購詐騙，應(yīng)及時向公安部門報案，為避免更多消費者上當(dāng)受騙，可請求公安部門去查封網(wǎng)站和騙子的手機(jī)電話及銀行賬號。

　　此外，消費者也可與處理線下購買商品的消費糾紛一樣，網(wǎng)上購物發(fā)生消費糾紛，也可通過撥打12315投訴電話、向消協(xié)或相關(guān)職能部門投訴等方式反映訴求。對于網(wǎng)上購物存在的風(fēng)險，市場監(jiān)管部門提醒各位消費者，一定要保存好購物憑證及相關(guān)證據(jù)，以便維護(hù)自身合法權(quán)益。

　　海南省市場監(jiān)督管理局介紹，“特價商品概不退換”“未在規(guī)定時期內(nèi)支付尾款，預(yù)付定金不予退還”“本店擁有本次活動的最終解釋權(quán)”“金銀飾品概不退換”“買一贈一，對贈品不實行三包”“先簽收后驗貨”“超過30天不提貨者，本公司有權(quán)自行處理”“酒店餐飲包間最低消費XX元”“訂金本公司一律不退”“預(yù)付卡消費：本店對該卡有修改和終止使用權(quán)”……以上條款均為霸王條款，消費者在購買使用商品或者接受服務(wù)時，遇到以上條款均可投訴。

　　那么如何認(rèn)定霸王條款？海南省市場監(jiān)督管理局提醒消費者，只要擦亮眼睛把握好以下幾點即可：霸王條款往往以格式合同、通知、聲明、店堂告示、行業(yè)管理等方式出現(xiàn)；減免責(zé)任，逃避經(jīng)營者應(yīng)盡的義務(wù)；違反法律規(guī)定，任意擴(kuò)大經(jīng)營者權(quán)限；排除、剝奪消費者的權(quán)利；權(quán)利義務(wù)不對等，任意加重消費者責(zé)任；利用模糊條款掌控最終解釋權(quán)。

　　此外，有部分商家混淆“定金”與“訂金”。海南省市場監(jiān)督管理局解釋道，二者的區(qū)別在于“定金不退，訂金能退”。根據(jù)我國《民法典》的明確規(guī)定：定金有著債務(wù)擔(dān)保效力，給付定金的一方不履行約定的債務(wù)的，無權(quán)要求返還定金，即消費者支付定金后如果單方面取消訂單，無權(quán)要求賣家返還定金。因此消費者切勿盲目支付“定金”。

　　海南省市場監(jiān)督管理局表示，為暢通消費者投訴舉報渠道，無論消費者的投訴是針對食品、藥品還是商品，投訴的內(nèi)容是質(zhì)量還是價格，投訴的企業(yè)在網(wǎng)上還是線下，均可以通過12345、12315熱線電話、網(wǎng)站、App以及微信、支付寶等入口24小時進(jìn)行投訴舉報。