中新網(wǎng)海南新聞4月19日電(記者張茜翼)“我今年剛生了二胎，請問生育津貼在哪里可以申請？”“想幫家人問下怎么申請辦理退休手續(xù)？”……19日，海南12345熱線廳(局)長接話日活動(社保醫(yī)保專場)在海南12345熱線省平臺開展，海南省社會保險(xiǎn)服務(wù)中心黨組書記、主任周俊作為接話員接聽民眾來電。

4月19日，海南12345熱線廳(局)長接話日活動(社保醫(yī)保專場)在海南12345熱線省平臺開展，海南省社會保險(xiǎn)服務(wù)中心黨組書記、主任周俊作為接話員接聽民眾來電。張茜翼 攝

　　9時(shí)30分至11時(shí)30分，周俊共接入10個(gè)民眾打進(jìn)來的電話，涉及退休辦理、生育津貼申領(lǐng)、喪葬補(bǔ)助金發(fā)放、社保補(bǔ)繳、醫(yī)保報(bào)銷等問題。每接到一個(gè)電話，周俊都耐心細(xì)致地邊聽邊記邊答，不能當(dāng)場答復(fù)的登記記錄，接話結(jié)束后立即現(xiàn)場辦公協(xié)商對策，并作為督辦件以最快速度協(xié)調(diào)處理。

　　此次活動在省、市縣兩級社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)全面開展。海南全省19名社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人同時(shí)上線接聽企業(yè)和民眾咨詢、訴求，兩個(gè)小時(shí)，全省共接聽企業(yè)和民眾來電90件，當(dāng)場辦結(jié)74件，轉(zhuǎn)辦處理16件。

　　海南12345熱線是政府部門與人民群眾的“連心橋”，社保醫(yī)保是企業(yè)和群眾高度關(guān)注的領(lǐng)域。為提升12345熱線社保醫(yī)保咨詢、訴求答復(fù)效率和辦件能力，自2023年6月起，海南省社保中心創(chuàng)新建設(shè)社保醫(yī)保知識庫，組織工作專班集中梳理社會高度關(guān)注的社保醫(yī)保熱點(diǎn)問答口徑400多條，按季度動態(tài)更新《海南社保醫(yī)保知識庫》3版，上門開展全省熱線話務(wù)員專項(xiàng)培訓(xùn)服務(wù)2場，增強(qiáng)熱線服務(wù)工作的直達(dá)性和時(shí)效性，確保民眾咨詢和投訴工單及時(shí)辦、滿意辦。

　　此次活動讓海南社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人化身一線“話務(wù)員”，依托12345熱線平臺零距離傾聽群眾意見，現(xiàn)場回應(yīng)其關(guān)切，推動解決其訴求。據(jù)介紹，下一步，海南全省社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)將加強(qiáng)與熱線平臺的工作聯(lián)動，不斷完善知識庫動態(tài)更新和話務(wù)員定期培訓(xùn)機(jī)制，及時(shí)掌握、高效解決企業(yè)和群眾訴求問題，切實(shí)保障企業(yè)和群眾利益，探索推進(jìn)線上智能客服應(yīng)用，持續(xù)推動經(jīng)辦服務(wù)優(yōu)化。(完)