■ 海南日?qǐng)?bào)全媒體記者 袁宇

　　“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”9月10日，在12345�？谥腔勐�(lián)動(dòng)平臺(tái)熱線大廳，200余名話務(wù)員正實(shí)時(shí)接聽(tīng)市民來(lái)電，道路不通、樹(shù)木倒伏、小區(qū)停電……一個(gè)又一個(gè)求助信息被迅速轉(zhuǎn)交到相關(guān)職能部門處理、解決。

　　9月6日，超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“摩羯”登陸海南，�？诔霈F(xiàn)樹(shù)木倒塌、窗戶破裂、停水停電、人員被困、受傷救援等緊急情況。“熱線話務(wù)量暴漲，對(duì)比平常時(shí)段呼入量上漲419.14%、應(yīng)答量上漲86.08%�！焙？谑袪I(yíng)商環(huán)境建設(shè)局(12345熱線)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，9月4日至9日，�？�12345熱線累計(jì)接件10萬(wàn)余件。

　　據(jù)介紹，早在臺(tái)風(fēng)來(lái)臨前，12345�？谥腔勐�(lián)動(dòng)平臺(tái)就進(jìn)入全面?zhèn)鋺?zhàn)狀態(tài)。熱線平臺(tái)340名話務(wù)員全員取消休假，上崗備戰(zhàn)，截至9月9日上崗人員累計(jì)達(dá)到2300人次。同時(shí)，啟動(dòng)緊急辦件快速督辦機(jī)制，按照“30分鐘緊急響應(yīng)”機(jī)制聯(lián)動(dòng)應(yīng)急、公安、交警、城管、消防、轄區(qū)政府等多個(gè)單位響應(yīng)處置，并對(duì)市民群眾反映的每一個(gè)問(wèn)題全程密切關(guān)注并做好跟蹤處置，將市民的損失降到最低。

　　“救命，家中有人受傷，血流不止。”9月6日20時(shí)20分，海口市文明東路某小區(qū)居民撥打熱線求助。熱線接到求助后，立即與衛(wèi)健部門緊急聯(lián)動(dòng)。由于臺(tái)風(fēng)肆虐且道路受阻，120救護(hù)車無(wú)法出行，熱線將情況緊急上報(bào)后，經(jīng)多方協(xié)調(diào)最終由消防救援支隊(duì)隊(duì)員將市民送到就近醫(yī)院成功就醫(yī)。

　　“得知求助人成功就醫(yī)后，終于把心放下來(lái)了。”12345�？谥腔勐�(lián)動(dòng)平臺(tái)業(yè)務(wù)主管王蕾是負(fù)責(zé)跟蹤該次求助的話務(wù)員，她告訴海南日?qǐng)?bào)全媒體記者，“除了通過(guò)平臺(tái)將求助信息轉(zhuǎn)交給相關(guān)職能部門，我們還會(huì)通過(guò)手機(jī)短信與求助人聯(lián)系，一方面是了解更詳細(xì)的情況，同時(shí)也盡力安撫求助人的情緒。”

　　一條條信息，如同細(xì)流匯聚成海。美蘭區(qū)三江鎮(zhèn)紅化村5號(hào)居民房有3人被困需要救援；龍華區(qū)城西鎮(zhèn)沙坡常年蔬菜基地的房屋因臺(tái)風(fēng)倒塌需要安置；瓊山區(qū)云龍鎮(zhèn)火龍果基地有人家中房屋倒塌需要救助……信息流轉(zhuǎn)間，12345熱線堅(jiān)持人民至上、生命至上，在黨委政府與市民之間架起了一座“連心橋”。

　　為確保熱線平臺(tái)平穩(wěn)運(yùn)行，熱線工作人員晝夜堅(jiān)守在崗位上，及時(shí)收集群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，記錄群眾反饋的受災(zāi)故障點(diǎn)，加班加點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、預(yù)警及分析，為上級(jí)部門提供決策依據(jù)。

　　“目前災(zāi)后重建工作尤其是供電、供水、通信問(wèn)題市民群眾關(guān)注度較高，我們也將緊盯市民反映的停水、停電、斷網(wǎng)、物價(jià)、涉企求助、垃圾清運(yùn)等問(wèn)題，逐一跟蹤處置，推動(dòng)市民群眾反映的訴求得到有效解決�！焙？谑袪I(yíng)商環(huán)境建設(shè)局(12345熱線)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。(本報(bào)海口9月10日訊)