本報(bào)12月15日訊(記者祝勇)近日,省旅文廳執(zhí)法局對(duì)近期旅游投訴和存在問(wèn)題較為集中的11家旅行社及涉嫌違規(guī)帶團(tuán)的16名導(dǎo)游召開(kāi)約談告誡會(huì)。
會(huì)議通報(bào)了近期海南旅游市場(chǎng)違規(guī)多發(fā)情形,組織與會(huì)人員學(xué)習(xí)了相關(guān)法律法規(guī),通報(bào)了近年來(lái)涉及類似違法違規(guī)行為案件的查處及信用監(jiān)管情況。要求各旅行社要始終堅(jiān)守安全底線原則和紅線思維,持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量,提供暖心服務(wù),同時(shí)建立健全旅游各環(huán)節(jié)和全方位的安全預(yù)案,做好突發(fā)事件的處置準(zhǔn)備,切實(shí)保障游客出行安全。同時(shí),要求旅行社要加強(qiáng)導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)管理和培訓(xùn),守法經(jīng)營(yíng),不能強(qiáng)買強(qiáng)賣、誘導(dǎo)消費(fèi)、忽悠游客;客觀真實(shí)宣傳產(chǎn)品和服務(wù),不得夸大其詞、虛假宣傳;尤其要規(guī)范簽訂旅游合同,如實(shí)準(zhǔn)確填報(bào)旅游團(tuán)隊(duì)電子行程單具體內(nèi)容;嚴(yán)格落實(shí)旅游行程安排,不得擅自增加購(gòu)物、自費(fèi)項(xiàng)目,不得擅自減少、變更游覽景點(diǎn)。
各旅行社及從業(yè)人員要以維護(hù)游客權(quán)益為中心,及時(shí)回應(yīng)解決游客合理訴求,減少投訴率。各旅行社負(fù)責(zé)人要擔(dān)當(dāng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管與投訴處理第一責(zé)任人,安排專人負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量與投訴處理,第一時(shí)間處理游客訴求。