新海南客戶端、南海網(wǎng)、南國都市報2月5日消息(記者 劉麗萍)一邊積極發(fā)揮政府和群眾“連心橋”的作用，一邊全心全意為群眾排憂解難，政府熱線功不可沒。2月5日，記者獲悉，2020年三亞12345和12301兩條熱線共受理市民游客訴求850306件，比去年同期(569000件)上升49.44%，辦結848691件，辦結率達99.81%。

　　前臺受理量大增 辦結時效大大提升

　　2020年，海南自貿(mào)港人才政策、落戶政策、免稅政策等一系列新政相繼出臺，再加各地新冠疫情防控政策不斷更新，群眾紛紛通過12345熱線咨詢相關信息，致使熱線話務量大增，僅受理新冠疫情相關辦件就達到201887件。

　　面對話務量大增的局面，熱線通過內(nèi)部業(yè)務培訓、“請進來”培訓、“走出去”學習和收集新知識新政策充實知識庫等手段，提高全員的業(yè)務能力和業(yè)務素質(zhì)，提升辦件特別是前臺對辦件的處置效率，咨詢類辦件大部分實現(xiàn)了在線辦結。

　　去年三亞12345熱線受理訴求773481件，前臺受理613449件。2020年春節(jié)前夕，新冠疫情突然來襲，“買不到口罩怎么辦？”“如何做好自我防控？”……一通通電話打到了12345，熱線話務量暴增，由原來每月的2000多通電話暴增至5000多通甚至近7000通。面對緊急狀態(tài)，熱線工作人員義無反顧，紛紛主動請纓返回崗位值守，確保了市民游客的訴求及時得到回應和解決。

　　“我們已經(jīng)買了機票訂了酒店，還能不能去三亞？”“因疫情不能出行，預訂的酒店、賓館不給退費怎么辦？” 2020年春節(jié)，人們紛紛向12345求助退訂問題。熱線前臺話務員和相關職能部門形成聯(lián)動機制，盡可能為游客挽回經(jīng)濟損失，2020年共為游客挽回經(jīng)濟損失7486904.95元。

　　中秋、國慶“雙節(jié)”期間，三亞旅游經(jīng)濟復蘇，12345啟動涉旅游辦件30分鐘響應機制，涉旅類辦件前臺在線辦結平均用時15.6分鐘，辦結速度明顯提升。

　　引入社會力量參與熱線監(jiān)督管理 恢復局(區(qū))長在線接訪制度

　　為進一步發(fā)揮社會監(jiān)督作用，三亞12345首批聘請了200多名社會監(jiān)督員，參與對熱線工作、熱線成員單位處置辦件等方面的監(jiān)督，構建起了“政府監(jiān)督+紀委監(jiān)督+媒體監(jiān)督+社會監(jiān)督”四位一體監(jiān)督體系。熱線社會監(jiān)督員認真履職，充分發(fā)揮各自領域優(yōu)勢，積極反映問題，提出改進建議。截至去年12月，社會監(jiān)督員共反映問題1848件，提出建議140個。

　　2020年7月1日恢復局(區(qū))長在線接訪制度，熱線成員單位的主要領導輪流到熱線平臺在線接訪，同時將本單位的超時疑難辦件帶回去跟蹤督辦，切切實實為群眾解決問題。7至12月，局(區(qū))長熱線呼入電話144件，在線辦結率98.75%；帶回超時疑難辦件共454件，已辦結324件，辦結率71.37%。

　　完善督辦制度 強化督辦力度

　　為提高督辦力度和辦件流轉處理速度，2020年，熱線先后制定了《辦件回訪管理規(guī)定》《辦件督辦工作制度》及《辦件協(xié)調(diào)督辦制度》，并對2017年制定的《熱線平臺監(jiān)督管理辦法》進行更新完善。熱線辦還加強了對租車押金退費難、預付卡退費難等疑難辦件的現(xiàn)場協(xié)調(diào)、約談的力度，促進辦件有效解決。

　　2019年11月，三亞12345接到眾多市民來電投訴三亞國興體育俱樂部宣布破產(chǎn)后卻不給會員退費的問題。辦件轉相關部門處理未果后，熱線啟動了約談機制，并對相關部門進行跟蹤督辦。2020年4月1日，國興體育俱樂部退還了605位會員共969690.32元會費。

　　熱線辦還通過向超時單位發(fā)督辦函、向政府行文報告督辦情況和把數(shù)管中心座席員充實到督辦隊伍等方式強化督辦工作，推動辦件的辦結。全年共下發(fā)30多張督辦函，涉及超時辦件近1000起，已辦結近超過900件。

　　2020年度，三亞市12345政府服務熱線位列全國第11名，先后榮獲了2020年全國政務熱線“價值創(chuàng)造”優(yōu)秀單位、“服務創(chuàng)新”優(yōu)秀單位、“2020年度卓越百姓服務獎”和“2020年度杰出貢獻獎”等榮譽。