售樓處藏人臉識別系統(tǒng)：360度無死角抓拍
“我想買房，但售樓處有人臉識別系統(tǒng)，我不想戴頭盔去看房！”
3月24日，河北廊坊的侯女士告訴新京報記者，她去廊坊市康橋知園看房時，發(fā)現(xiàn)售樓處里裝著人臉識別的攝像頭。她認為這侵犯了個人的隱私權(quán)和肖像權(quán)，“未經(jīng)我的允許，他們怎么可以采集我的人臉信息？”
售樓處安裝人臉識別系統(tǒng)，康橋知園并非特例。3月25日至3月28日，新京報記者走訪廊坊市8家售樓處發(fā)現(xiàn)，有3家售樓處的工作人員向記者確認他們售樓處里安裝有人臉識別的攝像頭，“一般客戶不問，銷售是不會主動告知的�！贝送猓旖�、南京等6個樓盤的銷售人員均向新京報記者表示，他們店里是有人臉識別系統(tǒng)的，甚至有銷售人員表示，“如果擔心人臉信息被采集，可以戴頭盔去看房。”
售樓處盛行安裝人臉識別系統(tǒng)，與控制渠道(中介)推廣費用有關，即區(qū)分客戶是中介帶看的還是售樓處銷售人員帶看的，以此決定是否支付中介傭金。
一位人臉識別系統(tǒng)供應商介紹，他們提供的人臉識別系統(tǒng)，除了能幫助房產(chǎn)開發(fā)商防止飛單，還能做到到訪客流分析，為周期性營銷策略提供數(shù)據(jù)支持，所以在很多商場、店面也有運用。
侯女士非常擔心自己的人臉信息會被非法使用，在交涉時曾被售樓人員告知，人臉識別是為了保護開發(fā)商利益。“那我們客戶的隱私誰來保護？”侯女士說，真的不愿意戴著頭盔去買房。
“售樓處所有人臉都會被拍下”
侯女士得知售樓處有人臉識別系統(tǒng)，源自想通過中介買房，能得到“返點”實惠。
侯女士介紹，所謂“返點”就是中介人員將自己所得的一部分傭金返還給客戶，“比如同樣一套房子售樓處的價格是100萬元，通過中介購買也是100萬元，但是客戶可以和中介人員約定好，等中介從開發(fā)商那里獲得傭金后，將一部分傭金返還給客戶。”
但在接洽時，售樓處工作人員告訴侯女士，她已不能通過中介購房，原因是此前她自己曾到訪過售樓處，人臉信息已經(jīng)被人臉識別系統(tǒng)記錄下來了。售樓處的工作人員解釋，安裝人臉識別系統(tǒng)是為了保護開發(fā)商的利益，這樣主要是為了區(qū)分客戶是自然到訪還是渠道(中介人員)帶來的。
侯女士認為，開發(fā)商這樣的做法侵犯了她的肖像權(quán)和隱私權(quán)，“如果我的人臉信息被用在不正當?shù)牡胤剑业睦婵隙〞艿角趾�。這樣的危害是未知的。不經(jīng)過我的允許，他們怎么可以采集我的人臉信息？”
3月25日，新京報記者實地探訪河北廊坊的康橋知園售樓處，注意到售樓處大廳的沙盤上方，有一個黑色的攝像頭正對著大門和沙盤，在這個黑色攝像頭的兩側(cè)還有兩個白色的半球形吊頂監(jiān)控攝像頭。在一旁售樓處的會客區(qū)走廊上，也有一個黑色的攝像頭，這個攝像頭對著從走廊經(jīng)過的顧客進行拍攝。
在康橋知園售樓處內(nèi)，記者向客戶經(jīng)理閆伸咨詢能否走中介返點的渠道買房，對方一開始以中介返點金額較少的理由進行勸說。記者堅持想要通過中介買房時，閆伸才告知他們售樓處是裝有人臉識別的，“我們這里有兩個黑色的攝像頭，是人臉識別攝像頭，白色的半球形吊頂?shù)臄z像頭只是普通的監(jiān)控。”
“所有的顧客，包括銷售人員的人臉信息都會被拍下來。”客戶經(jīng)理閆伸告訴新京報記者，“開發(fā)商拍攝顧客的人臉信息后，如果有一天有一個跟你人臉信息很像的人通過渠道(中介)來購房，需要產(chǎn)生額外的傭金，這個時候系統(tǒng)就會進行比對，然后產(chǎn)生一個風險的提示。”
閆伸稱，不光他們的售樓處有人臉識別系統(tǒng)，廊坊市的很多家樓盤，尤其是銷量好的樓盤，售樓處都有人臉識別系統(tǒng)。閆伸表示，開發(fā)商支付給中介的傭金屬于開發(fā)商的額外支出，開發(fā)商是要對此嚴格管控的�！翱蛻羧绻亲匀坏皆L售樓處，開發(fā)商是不愿意額外多掏幾萬塊錢給中介結(jié)算傭金，安裝人臉識別系統(tǒng)這樣可以避免開發(fā)商的額外支出�！�
對于人臉信息是否對外泄露，閆伸表示，開發(fā)商不會把客戶的人臉信息向外泄露，“現(xiàn)在開發(fā)商采集人臉信息這一領域，屬于監(jiān)管的空白。像央視的‘3·15晚會’曝光的那樣，別的行業(yè)可能有人臉信息泄露的風險，但是開發(fā)商主要是避免自己的額外的支出，而且客戶的人臉信息過幾個月就會被系統(tǒng)自動覆蓋掉，沒有泄露的風險。”
記者提出需要查看自己的人臉信息時，閆伸稱，他自己也看不到客戶的人臉信息，“只有在我們集團總部那兒才能看到�！遍Z伸還表示，在他們售樓處，如果顧客沒有問到售樓處是否有人臉識別時，銷售人員不會將此事告訴顧客，只有顧客問到時，才會向顧客解釋。
多家售樓處安裝人臉識別設備
廊坊市安次區(qū)一家中介公司的工作人員告訴新京報記者，2018年開始，很多售樓處安裝了人臉識別的攝像頭，顧客只要是近幾個月內(nèi)到訪過售樓處兩次以上，人臉識別系統(tǒng)就可以對人臉信息進行比對，“即使顧客戴著口罩，鼻子以上的部分露出來，系統(tǒng)都能識別出來�！�
3月25日至3月28日，新京報記者走訪了廊坊市的8個樓盤，發(fā)現(xiàn)有3家售樓處的工作人員會在記者表示需要通過中介購房時，才告知售樓處有專門的人臉識別設備。
在廊坊市遠洋·琨庭售樓處，銷售員王娜也表示他們有人臉識別系統(tǒng)。在她指引下，新京報記者注意到在售樓處大廳內(nèi)有四個人臉識別的攝像頭，其中兩個攝像頭分別在左右兩側(cè)朝向大廳門口的位置，另外兩個攝像頭在左右兩側(cè)，可以把在沙盤附近看房的顧客人臉信息拍攝下來。
“在你進來的這一刻就被攝像頭拍下來了，戴口罩、戴帽子都不好使�？蛻舻娜四樞畔⒈慌南聛砗螅梢钥吹梅浅Ｇ宄�。但是，我們店里的銷售一般不會著重對客戶說有人臉識別這回事，提了的話怕客戶介意�！�
“客戶的人臉信息是不會用于其他途徑的，也不會對外泄露。所以人臉識別系統(tǒng)對客戶沒有危害�！蓖跄冗�介紹，客戶購房后入住，其在售樓處拍攝的人臉信息將會用于將來小區(qū)大門、單元門口的人臉識別系統(tǒng)。
王娜還向記者展示了他們銷售手里安裝的一款“遠慧”APP，“這是我們公司開發(fā)的，每一個客戶在遠慧系統(tǒng)上有一個自己的檔案，銷售可以對他的信息進行完善�？蛻舻皆L后被拍攝下來的人臉信息也會自動同步到這款APP上來�！�
記者在王娜手機上的“遠慧”APP上看到已經(jīng)完成購房的客戶的信息，包括客戶的姓名、民族、手機號碼、住址、貸款方式等信息�！颁N售是可以對這些個人信息進行截屏的，但是一般不會有人這樣做。”
在記者提出要求查看自己的人臉信息并且刪除時，王娜表示，如果客戶不是最終的購房人，相關人臉信息會在三個月后刪除。
廊坊市中�！ゃK悅公館的售樓中心也安裝有人臉識別系統(tǒng)。
“我們大廳這里還有四個攝像頭，可以無死角地人臉識別。無論戴口罩、戴帽子，只要有你一個眼神就能識別出來。”中�！ゃK悅公館的銷售時心說，人臉識別拍下照片后會輸入系統(tǒng)，若是客戶購房后刷身份時，系統(tǒng)就會自動核實客戶的來源。
時心介紹，他們手機也安裝了一款與人臉識別設備對接的APP，如果客戶再次到訪后，APP會顯示某顧客曾于某月某日到訪，現(xiàn)在再次來訪的信息提示，“客戶不樂意也避免不了，多路攝像頭可以把人的各個側(cè)面都拍下來�！�
在走訪廊坊市的樓盤過程中，記者也發(fā)現(xiàn)部分售樓處里未安裝人臉識別的設備。
3月27日，廊坊市榮盛·錦繡豪庭的置業(yè)顧問葉旭告訴新京報記者，他們公司之前在售樓處也使用過人臉識別設備，但是后來售賣房子主要依靠開發(fā)商自己的銷售，很少找中介代理，于是便取消了人臉識別設備的使用。
除了廊坊市以外，其他地方也存在售樓處安裝人臉識別的現(xiàn)象。3月30日，新京報記者向南京市望江悅府、世茂璀璨江山、攬灣玖筑以及天津市保利·和光塵樾、鴻坤理想城、融創(chuàng)南開宸院售樓處的工作人員咨詢了人臉識別設備的安裝及使用情況。上述六家樓盤的工作人員均表示售樓處安裝有人臉識別系統(tǒng)，會對進入售樓處的人員進行人臉信息采集。
天津市鴻坤理想城的網(wǎng)絡銷售工作人員表示，售樓處會張貼標語告知看房者售樓處有人臉識別設備，“每個售樓處都會貼。”但天津市融創(chuàng)南開宸院的網(wǎng)絡銷售工作人員表示，“都是在不經(jīng)意間拍攝的”，不會告知看房者人臉信息已經(jīng)被采集，“如要是擔心的話可以戴頭盔去看房。”
供應商：人臉抓拍準確率99.8%
在對廊坊市樓盤的走訪中，記者發(fā)現(xiàn)開發(fā)商所使用的攝像頭主要有三個品牌：曠視、�？低暋⒃茝目萍�，分別屬于北京曠世科技有限公司、杭州�？低晹�(shù)字技術股份有限公司、云從科技有限公司。
4月2日，新京報記者通過北京曠世科技有限公司的客服聯(lián)系上他們公司的銷售人員張付海。張付海表示，他們向多個樓盤提供過人臉識別的設備和服務。他發(fā)給了記者一份曠世科技關于售樓處安裝人臉識別系統(tǒng)的解決方案。
方案中舉例，深圳周邊某項目啟用渠道帶客，一個月成交117套新房，其中渠道成交104套，占比高達89%。每套傭金為4萬左右，營銷費用達416萬。但自然成交客戶由原來63套/月，銳減至13套/月，其中50套自然到訪客戶去向不明，有200萬傭金存疑，引起管理層重點關注。
“為了解決銷售業(yè)務員以藏客(不把客戶資料錄入系統(tǒng))、截客(渠道經(jīng)紀人在案場門口攔截自然到訪客戶，以平分推薦傭金為誘餌)、換號(渠道經(jīng)紀人截客后，讓客戶換手機號碼再推薦進案場)等方式導致出現(xiàn)飛單現(xiàn)象，人臉風控系統(tǒng)的安裝存在必要性�！�
人臉識別系統(tǒng)的具體的業(yè)務流程為：中介在帶看客戶之前，提前半小時將客戶資料(姓名、性別、手機號)報備至系統(tǒng)存檔；待客戶進門后，由前臺接待，在相關設備上完成客戶到訪登記；客戶前往營銷中心交流、看房、簽單時，系統(tǒng)進行人臉抓拍留底；客戶簽單時通過人證一體機實行實名認證，并上傳身份證信息到業(yè)務系統(tǒng)進行風險核查；監(jiān)管人員根據(jù)風控報警，或巡查分析成交客戶與來訪客戶人臉識別結(jié)果，結(jié)合業(yè)務流水，綜合判斷得出是否飛單、洗客、截客結(jié)論。
張付海介紹，人臉識別系統(tǒng)可以實現(xiàn)到訪人員特征的分析，比如：年齡、人種、性別、表情、有無戴眼鏡、到訪頻次等。同時，還可以實現(xiàn)訪客流分析，對不同時間、不同案場的人員到訪數(shù)量情況進行統(tǒng)計，為周期性營銷策略制定提供數(shù)據(jù)支持。
云從科技北京分公司售前專家崔勇表示，他們給多家知名的房地產(chǎn)商提供售樓處的人臉識別系統(tǒng)服務。他們的人臉識別系統(tǒng)還可以把客戶人臉照片生成全景圖、小視頻等用于后期的判客和甄別。
崔勇還介紹，開發(fā)商選擇人臉識別系統(tǒng)是為了給自己節(jié)省傭金。在這一方面，開發(fā)商在一個售樓處投入10萬塊錢用于人臉識別系統(tǒng)的安裝，“只要識別出四五個飛單，開發(fā)商就能回本。所以很多開發(fā)商客戶就會主動找我們合作�！�
云從科技官網(wǎng)顯示，他們所展示的人臉攝像機可以達到單人識別平均時間200ms，可同時檢測超過100個人臉目標，支持年齡、性別、表情、口罩等人臉屬性檢測，可實現(xiàn)超過99.8%的抓拍準確率。此外，前端識別模式支持30萬人臉底庫、后端識別模式支持100萬人臉底庫。
人臉識別系統(tǒng)已進入商場店面
云從科技的銷售人員皇甫鐵劍告訴新京報記者，除了跟開發(fā)商合作，他們還嘗試了很多其他商業(yè)場景的合作，比如某襯衫品牌在北京的店面，也采用該公司人臉識別系統(tǒng)，用于客戶識別、員工管理等方面。
國美也是云從科技的合作方之一。
“他們旗下的位于馬甸橋的一家門店，我們?nèi)ツ杲o他們安裝了多路人臉識別攝像頭，用于客流分析。消費者進入這家店后的行走軌跡都會被記錄下來進行系統(tǒng)分析�！被矢﹁F劍介紹，在這家門店的人臉識別系統(tǒng)會統(tǒng)計消費者在哪個店停留的時間最長，可以起到一個輔助銷售的作用。
4月7日，新京報記者來到北京馬甸橋附近，發(fā)現(xiàn)國美旗下的大中電器內(nèi)安裝有多路云從科技的人臉識別攝像頭。在大中電器石景山店、中央電視塔店內(nèi)，也都安裝有“云從科技”的攝像頭。
大中電器石景山店的店長告訴新京報記者，“我們公司里有客流統(tǒng)計的攝像頭，具體事宜需要咨詢大中電器公司。”
4月8日，大中電器公司裝修部的道具主管徐凱告訴新京報記者，大中電器石景山門店有一個“云從科技”的攝像頭，運行狀況良好，是用于日常的客流統(tǒng)計。
徐凱表示，大中電器只是國美集團的一個分部，國美總部在旗下的一些門店的門口已經(jīng)安裝了一些客流統(tǒng)計的攝像頭，有人臉抓拍和客流統(tǒng)計的功能，是總部統(tǒng)一配備的，歸總部控制。
4月9日，國美總部門店管理部的工作人員告訴新京報記者，他們公司正在與一些攝像頭生產(chǎn)商進行接觸合作，部分門店正在著手操作包含人臉識別、客流統(tǒng)計功能的項目，“目前最擔心的是會侵犯顧客的隱私權(quán)�！�
國美總部門店運營體系視頻導購部的薛守政告訴新京報記者，他們一些門店里有人臉識別的設備，本來就是要做門店的人臉識別，讓設備識別出性別、年齡、到訪次數(shù)等。但是在央視“3·15晚會”曝光后，3月16日就下發(fā)通知，讓全國所有的門店關停了人臉識別的設備，“都沒有工作了，電源、網(wǎng)線都拔掉了�！�
其實，禁止或限制對人臉信息的采集，有關部門已經(jīng)開始行動。
2020年底，南京市促進房地產(chǎn)市場平穩(wěn)健康領導小組辦公室曾以內(nèi)部文件的形式下發(fā)相關通知，禁止在商品房銷售現(xiàn)場采集人臉數(shù)據(jù)，并要求相關部門排查梳理，發(fā)現(xiàn)立即督促整改。
4月2日，南京市住房保障和房產(chǎn)局工作人員張女士告訴新京報記者，在去年年底“有過這樣的口頭通知。”
同樣，天津市2021年1月1日起施行的《天津市社會信用條例》中，對人臉信息采集也有限制規(guī)定。
山東豪才律師事務所律師李賢智告訴新京報記者，個人信息處理過程中的監(jiān)督和管理，即個人信息的收集要遵循“合法、正當、必要”的原則和征得當事人同意；個人信息的利用要遵循確保安全原則，不得泄露、出售或者非法向他人提供；個人信息被侵害時，經(jīng)營者需承擔相應的侵權(quán)責任。
新京報記者 劉瑞明 實習生 朱世晨
