記者調(diào)查快遞丟損理賠問題
快遞丟失損壞憑什么只賠快遞費(fèi)
● 很多消費(fèi)者都遇到過快遞丟失、破損的問題，理賠往往成為一道難題——快遞公司通常依據(jù)寄件人與快遞公司簽訂的協(xié)議進(jìn)行賠償，而各大快遞公司對(duì)保價(jià)之外的賠償標(biāo)準(zhǔn)大同小異，通常是參照運(yùn)費(fèi)且設(shè)置最高賠償額度
● 消費(fèi)者選擇保價(jià)，相當(dāng)于同快遞公司之間達(dá)成了一個(gè)合意，出現(xiàn)丟損時(shí)，根據(jù)丟損程度，快遞公司按照保價(jià)的金額范圍來賠償；未保價(jià)的，按照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任
● 消費(fèi)者如果要索賠，則須提供基礎(chǔ)的快遞單以證明雙方存在合同關(guān)系，提供相關(guān)交易記錄以證明快遞的價(jià)值
□ 本報(bào)記者 韓丹東
□ 本報(bào)實(shí)習(xí)生 王意天
最近，天津薊州的王哲遇到一件煩心事兒：花了800元在網(wǎng)上買了一把紫砂壺，寄到時(shí)壺蓋碎了。王哲和順豐快遞聯(lián)系要求賠償，對(duì)方以該紫砂壺沒有保價(jià)為由，只同意賠付3倍的快遞費(fèi)即75元。
“賣家寄的時(shí)候完好無損，還拍攝了視頻，包裝用了很多氣泡墊。寄到時(shí)快遞外包裝已有破損，我有理由懷疑是暴力分揀時(shí)摔壞的�！蓖跽苷f，沒保價(jià)的物品就可以隨便摔？摔壞了就只賠快遞費(fèi)？
不僅僅是王哲，很多消費(fèi)者都有這樣的疑惑：快遞丟了或嚴(yán)重破損，快遞方為什么不能照價(jià)賠償？
多位業(yè)內(nèi)人士接受《法治日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)指出，消費(fèi)者在寄快遞時(shí)可自主選擇是否保價(jià)，如果保價(jià)則相當(dāng)于同快遞企業(yè)達(dá)成合意，一旦出現(xiàn)丟損，快遞公司應(yīng)按照保價(jià)金額范圍進(jìn)行賠償；如果未保價(jià)則按照民事法律有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。不過，快遞公司如果存在故意或重大過失，就要全額賠償消費(fèi)者的損失。
快遞丟損很常見
未保價(jià)賠快遞費(fèi)
前不久，“順豐把客戶12箱快遞送垃圾場”一事引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。網(wǎng)友“@王的米”爆料稱，其委托順豐快遞寄送的12箱物品(含藝術(shù)品、設(shè)計(jì)圖紙、日記本等)，只收到8箱，4個(gè)箱子丟失，且收到的箱子里物品被嚴(yán)重?fù)p壞。經(jīng)多番追問，順豐稱將快遞誤送到了垃圾場。而順豐2000元的賠償方案令“@王的米”非常不滿。
類似的糾紛比比皆是。近年來，隨著我國快遞業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，快遞糾紛日益增多，而頻頻發(fā)生的快遞損壞或丟失情況，更是成為消費(fèi)者與快遞公司之間的主要矛盾之一。
四川成都的鄧女士通過圓通速遞，將一批畫作從北京快遞至成都，但收貨時(shí)，其中一幅價(jià)值70萬元的國畫已損壞且無法修復(fù)�？爝f公司表示，根據(jù)寄件人所簽訂的快遞服務(wù)協(xié)議，因鄧女士沒有對(duì)快遞物品進(jìn)行保價(jià)，按規(guī)定只能賠付300元。
浙江溫州的許先生花200元在網(wǎng)上買了兩盒小西紅柿，寄來時(shí)快遞包裝嚴(yán)重變形，里面的很多小西紅柿都被擠爛了，汁液往外滲。德邦快遞以許先生的快遞沒有保價(jià)為由，一開始僅同意賠付38元快遞費(fèi)，經(jīng)反復(fù)溝通，又增加了50元的補(bǔ)償。
記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，很多消費(fèi)者都遇到過快遞丟失、破損的問題，理賠往往成為一道難題——快遞公司通常依據(jù)寄件人與快遞公司簽訂的協(xié)議進(jìn)行賠償，而各大快遞公司對(duì)保價(jià)之外的賠償標(biāo)準(zhǔn)大同小異，通常是參照運(yùn)費(fèi)且設(shè)置最高賠償額度。
如順豐規(guī)定，未保價(jià)快遞在運(yùn)輸環(huán)節(jié)發(fā)生滅失、破損、短少的，順豐在7倍運(yùn)費(fèi)的限額內(nèi)賠償托寄物的實(shí)際損失，雙方另有約定的除外。未保價(jià)，視為托寄物品價(jià)值不超過1000元。
圓通規(guī)定，對(duì)未保價(jià)物品的損毀，承運(yùn)人依照其損毀程度按實(shí)際運(yùn)費(fèi)的3至5倍進(jìn)行賠償(如運(yùn)單上所填寫的申報(bào)價(jià)值低于實(shí)際運(yùn)費(fèi)的3倍，則按照申報(bào)價(jià)值賠償)。
采訪中，多位消費(fèi)者提出，各大快遞公司均對(duì)不保價(jià)物品作“限制性”賠償?shù)囊?guī)定，且均為格式條款，消費(fèi)者不勾選“同意本條款”就無法寄送快遞，根本無法選擇，這是否構(gòu)成“霸王條款”？
對(duì)此，北京物資學(xué)院教授鄔躍和北京嘉潤律師事務(wù)所高級(jí)合伙人丁紅濤律師均持否定的觀點(diǎn)。
“所謂‘霸王條款’，主要是指違反公平原則、免除或減輕企業(yè)責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、限制消費(fèi)者權(quán)利的條款�！倍〖t濤說，但寄遞物品的價(jià)值有大有小，價(jià)值10萬元和價(jià)值10元的物品，快遞企業(yè)承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)相差很大，對(duì)價(jià)值較高的物品，消費(fèi)者通過保價(jià)方式支付較多的快遞費(fèi)，反之則支付較少的快遞費(fèi)，這很公平。
鄔躍說，保價(jià)為國際慣例，國際公約有相關(guān)規(guī)定，也非常合理。若商品本身價(jià)值高，如古董、藝術(shù)品或易碎品，運(yùn)輸過程中需要特殊對(duì)待，就會(huì)增加保護(hù)成本，運(yùn)費(fèi)價(jià)格自然也會(huì)有所提升。
有約定遵從約定
無約定爭議較大
雖然消費(fèi)者寄件時(shí)勾選了“同意本條款”，但真正發(fā)生快遞丟損需要理賠時(shí)，很多消費(fèi)者又不認(rèn)同“條款”規(guī)定，難以接受以快遞費(fèi)為基數(shù)的賠償；有的商品價(jià)值較高，但對(duì)其保價(jià)較低，丟損后即便按照保價(jià)賠償，消費(fèi)者也不接受。
北京的蘇先生向記者說起了自己的經(jīng)歷。今年6月，他通過韻達(dá)寄了一個(gè)價(jià)值5000多元的快遞，結(jié)果快遞丟失。因?yàn)闆]有保價(jià)，最初快遞公司只愿意賠付十倍運(yùn)費(fèi)加200元。后來經(jīng)過反復(fù)協(xié)商及投訴，快遞員和快遞公司才分別賠付了1000元和2800元。
還有報(bào)道稱，劉女士使用德邦快遞將日用品從上海寄回湖南老家，丟失價(jià)值4879元的化妝品�？爝f公司稱按照保價(jià)條款，保價(jià)金額為300元，只能以此賠付。劉女士稱快遞公司根本沒告知她保價(jià)的事，就收了1元的保價(jià)費(fèi)。最后，快遞公司按照其他條款賠付了1000元。
那么，快遞丟損到底該怎么賠付呢？
“若消費(fèi)者在寄快遞時(shí)，快遞公司告知消費(fèi)者快遞可以保價(jià)，且已告知保價(jià)最高額，消費(fèi)者衡量后仍選擇使用該快遞，則依據(jù)合同自由原則，有約定遵從約定。若最高保價(jià)額度不足以賠償快遞的實(shí)際價(jià)值，則消費(fèi)者自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)�！北本⿴煼洞髮W(xué)法學(xué)院教授劉德良說。
北京理工大學(xué)法學(xué)院副教授、中國民法學(xué)研究會(huì)副秘書長孟強(qiáng)說，消費(fèi)者選擇保價(jià)，相當(dāng)于同快遞公司之間達(dá)成了一個(gè)合意，出現(xiàn)丟損時(shí)，根據(jù)丟損程度，快遞公司按照保價(jià)的金額范圍來賠償；未保價(jià)的，按照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任。
需要注意的是，快遞公司對(duì)限賠條款有提示的義務(wù)。湖南省長沙市天心區(qū)人民法院知識(shí)產(chǎn)權(quán)審判庭法官助理劉希雅解釋說，按照合同法規(guī)定，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)采取合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說明，否則該條款無效。
“也就是說，如果快遞公司未采取合理措施提示未保價(jià)商品的賠償標(biāo)準(zhǔn)，則限賠條款無效，消費(fèi)者依然可以要求快遞公司賠償丟損物品的實(shí)際價(jià)值�！眲⑾Ｑ耪f。
鄔躍指出，當(dāng)下的現(xiàn)狀是：消費(fèi)者遇到快遞丟損時(shí)，基本都能得到一定的賠償，但賠償要符合商品價(jià)值、達(dá)到消費(fèi)者預(yù)期往往又很難。
“快遞公司為了保護(hù)自己的利益，賠償?shù)那疤崾怯斜r(jià)和原產(chǎn)品購買證明，如果沒有購買證明，消費(fèi)者還需要協(xié)商或?qū)ふ业谌秸J(rèn)定產(chǎn)品價(jià)值，過程往往比較繁瑣。所以消費(fèi)者一定要具有保存證據(jù)的意識(shí)�！编w躍說。
“總的來說，保價(jià)的，按照保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任，爭議較�。粺o保價(jià)的，確定物品價(jià)值更加困難，爭議較大。這是保價(jià)賠償與無保價(jià)賠償?shù)膮^(qū)別之一�！倍〖t濤說。
暴力分揀是常態(tài)
故意破壞照價(jià)賠
采訪中，一些消費(fèi)者提出，理解保價(jià)條款的設(shè)置，但不理解的是，有時(shí)快遞寄到時(shí)，外包裝甚至里面的物品已經(jīng)嚴(yán)重破損，有人為破壞的嫌疑。有的消費(fèi)者稱，還見過周邊快遞網(wǎng)點(diǎn)工作人員的暴力分揀行為。
《法治日?qǐng)?bào)》8月23日刊發(fā)的《暴力分揀突出拋扔現(xiàn)象普遍》一稿中，記者走訪多地34個(gè)快遞營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，快遞行業(yè)普遍存在暴力分揀現(xiàn)象，對(duì)快遞的踩、踢、拋、扔等動(dòng)作極為常見，一些快遞的外包裝因此出現(xiàn)變形或破損。
“我的快遞到底是不是暴力分揀導(dǎo)致的破損？如果是，難道不應(yīng)該全額賠償損失嗎？”這是不少消費(fèi)者的心聲。
劉德良認(rèn)為，若有證據(jù)表明，快遞公司工作人員人為惡意損壞，可以根據(jù)民法典侵權(quán)責(zé)任編之規(guī)定，依照一方故意侵犯另一方利益并造成損害，按照物品的實(shí)際價(jià)值進(jìn)行賠償。
劉希雅告訴記者，在司法實(shí)踐中，賠償往往參照消費(fèi)者與快遞公司簽訂協(xié)議中的格式條款的規(guī)定，寄件人簽了字，就要接受該條款的約束。不過我國民法典還規(guī)定，雖然定有格式條款，但一方存在故意或者重大過失，格式條款是無效的。
如何認(rèn)定故意或者重大過失？劉希雅舉例說，如果快遞公司內(nèi)部人員實(shí)施盜竊行為，則應(yīng)認(rèn)定格式條款無效，快遞公司應(yīng)全額賠償寄件人的損失；但如果是快遞公司因?yàn)橐馔饣蛘哌^失導(dǎo)致快件丟失，則通常被推斷為一般過失，按照雙方簽訂的合同中的賠償協(xié)議進(jìn)行賠償。
記者在中國裁判文書網(wǎng)查閱發(fā)現(xiàn)一起判例，張某通過圓通速遞寄出價(jià)值11000元的香奈兒雙肩包，但未保價(jià)，不料該包在運(yùn)輸途中丟失。協(xié)商無果后，張某將快遞公司訴至法院。張某認(rèn)為，圓通公司工作人員在取件時(shí)候未盡到保價(jià)條款告知義務(wù)，故該條款應(yīng)對(duì)自己無效，對(duì)方應(yīng)盡快履行賠償義務(wù)。而圓通公司認(rèn)為，張某提供的證據(jù)不足以證明物品的實(shí)際價(jià)值，要求賠償?shù)臄?shù)額不合理，并且圓通公司工作人員已盡到保價(jià)條款的告知義務(wù)。
法院最后支持了張某的訴求，判決快遞公司賠償張某損失11000元并返還快遞費(fèi)。
如果消費(fèi)者懷疑被損壞的快遞是由于暴力分揀造成的，想要索取賠償，應(yīng)該由誰舉證、怎么舉證？
據(jù)劉希雅介紹，寄件時(shí)快遞物品是一個(gè)完整的狀態(tài)，只要提供兩種狀態(tài)的對(duì)比，就可以證明物品是否受到了損壞。至于是故意損壞還是過失損壞，一般由快遞公司舉證證明過錯(cuò)程度。
“消費(fèi)者如果要索賠，則須提供基礎(chǔ)的快遞單以證明雙方存在合同關(guān)系，提供相關(guān)交易記錄以證明快遞的價(jià)值，這種情況下通常能得到一定數(shù)額的賠償�！眲⑾Ｑ耪f。
