新海南客戶端、南海網(wǎng)、南國都市報11月3日消息(記者 劉麗萍)“您的情況我已了解，馬上責令職能部門解決問題，您放心！”11月3日下午，三亞市委副書記、市長包洪文提前來到三亞12345熱線平臺，14點30分如約與電話另一端的群眾“見面”了。
三亞市委副書記、市長包洪文在線接訪。記者 劉麗萍 攝
一邊手持電話傾聽民情民意，一邊“出謀劃策”為民排憂解難，兩個多小時接通了100多個來訪電話。下一步，三亞12345熱線平臺將建立督辦機制，將當天群眾反映的問題落實好、督辦到位，真正讓老百姓滿意。
三亞市各部門負責人在“臨時辦公桌”及時解決市民訴求。記者 劉麗萍 攝
即接即辦！來訪群眾點贊“效率高”
家住三亞市天涯區(qū)育新路附近的董先生“蹲”了幾分鐘，終于連上線，電話另一端的他很激動。他反映的是家門口的“煩心事”：動車站對面的育新路是一條爛尾路，許久未動工，不少人在這擺攤賣菜，久而久之變成“菜市場”，并堆放大量垃圾，很影響市容。
包洪文邊聽邊記錄，并耐心安撫董先生情緒。電話掛斷后，馬上把問題反映給了“旁聽席”——三亞市住建局、天涯區(qū)政府，“群眾反映的都不是小問題，一條爛尾路切實關(guān)系到市民的生活質(zhì)量，要盡快處理解決�！�
接線后，三亞市住建局局長常成云和天涯區(qū)政府代區(qū)長陳瀟現(xiàn)場做了表態(tài)，將立即啟動該路段的重新修建工作。當天下午五點多召開了工作碰頭會議，下一步將啟動爛尾路的重新修建報批工作，盡快還路于民，讓附近居民不再憂心。
“非常滿意！電話里市長非常和氣，一句‘你放心，問題一定會解決’，讓我很踏實�！倍壬潞笤诮邮苄潞Ｄ峡蛻舳擞浾卟稍L時表示，市長在線接訪這件事本就讓他感覺很驚訝，抱著試一試的態(tài)度撥通了熱線，沒想到解決速度這么高，必須為三亞市政府為民辦實事的決心和態(tài)度點贊。
民生無小事，事事總關(guān)情。家住吉陽區(qū)天澤湖畔小區(qū)的居民李女士反映，“我們小區(qū)的停車位被一家餐館占用，居民經(jīng)常沒車位可停，出行不便，希望政府幫忙解決難題�！�
包洪文記錄情況后，馬上把問題反映給了吉陽區(qū)政府，“我們馬上安排人過去查看，如果情況屬實將按程序協(xié)調(diào)處理�！比昼姾�，吉陽區(qū)委副書記、區(qū)長顧浩立馬電話聯(lián)系職能部門，當天下午已安排工作人員前往現(xiàn)場核實情況。
自2010年4月開通運營以來，三亞市12345政府服務熱線積極探索、不斷創(chuàng)新政務服務熱線的新模式新舉措，努力提升服務水平和質(zhì)量，切切實實為群眾排憂解難，讓群眾更有獲得感、幸福感。
三亞市12345政府服務熱線積極探索和創(chuàng)新政務服務熱線的新模式新舉措。記者 劉麗萍 攝
常態(tài)督辦！市政府領(lǐng)導班子成員將一月接訪一次
實行市長在線接訪，是三亞市12345熱線繼2020年7月恢復局(區(qū))長在線接訪制度之后，創(chuàng)新政府服務的又一舉措。根據(jù)《三亞市12345政府服務熱線市長在線接訪工作方案》，即日起，三亞市政府將陸續(xù)安排市政府領(lǐng)導班子成員輪流到三亞12345平臺進行在線接訪，實行一月接訪一次，切切實實“聽民聲、察民情、問民意、解民憂”。
一條暖心線，幸福三亞人。為暢通群眾訴求渠道，三亞12345當天開通了兩條市長接訪專線，分別是12345熱線6號鍵和88695001，同時配備了10個座席協(xié)助接聽群眾來電。當市長專線遇忙，座席的話務員將把群眾的訴求記錄下來再轉(zhuǎn)呈給市長進行處置。
記者注意到，市長在線接訪“陣容”搭配齊全，現(xiàn)場還有三亞市住建局、吉陽區(qū)政府、天涯區(qū)政府的負責人，他們在市長接線臺旁邊設(shè)了一張“臨時辦公桌”，可無縫對接市長接聽到的民困民憂，并第一時間協(xié)商處理，效率極高。
市長在線接訪實行首接負責制，接訪市長將通過接聽來電了解群眾訴求，對群眾的合理訴求事項，接訪市長將認真處理、加強督辦、跟蹤落實，原則上當日受理當日處理完畢。如當天不能處理完畢，將以工單的形式轉(zhuǎn)派相關(guān)職能部門，明確處理時限；缺乏政策依據(jù)的訴求事項，將做好解釋疏導工作；對需要多家職能單位協(xié)同辦理的疑難問題，將指定牽頭單位，由其協(xié)調(diào)處理；對接訴的問題，市政府和熱線平臺將進行跟蹤督辦，并及時把處理結(jié)果向市民反饋。
三亞12345熱線辦主任何聳表示，希望通過市長在線接訪，加強協(xié)調(diào)督辦力度，形成領(lǐng)導帶頭、責任明確、統(tǒng)籌兼顧、標本兼治的工作格局，減少部門之間的推諉、扯皮現(xiàn)象，快速、及時、有效地處理解決好群眾合理合法的利益訴求，引導群眾找到解決問題的正確途徑，減少集體投訴、越級投訴和重復投訴，切實維護群眾的權(quán)益，優(yōu)化三亞政務服務營商環(huán)境，為海南自貿(mào)港建設(shè)營造良好的環(huán)境和氛圍。
為民服務常在，點滴之間紓民困解民憂。據(jù)悉，2021年1月1日至2021年10月31日，三亞12345熱線平臺共受理訴求859374件，辦結(jié)855548件，辦結(jié)率99.55%，正在處理3826件。
