南國都市報 記者 蒙健
在2023年“3·15”國際消費者權(quán)益日即將來臨之際，3月9日，海南省高級人民法院、海南省消費者委員會聯(lián)合公布10起消費者權(quán)益保護典型案例。
出行
港口拒絕
丟失紙質(zhì)票旅客登船案
2020年2月，海南省消委會接到林某投訴，反映其于春節(jié)前駕車自深圳返回海南過年，通過微信公眾號提前購買2020年1月31日14：30�？谀掣劭谥琳拷炻劚备鄣妮喍善�(林某等3人及1輛小車)共計415.5元去往深圳。1月31日當(dāng)天，林某等人抵達港口獲取紙質(zhì)票，登船通過安檢時發(fā)現(xiàn)紙質(zhì)票丟失，遂將微信購票信息、有關(guān)記錄、身份證、車輛駕駛證等向票檢員出示，請求憑此登船，票檢員告知公司規(guī)定此種情況下只能重新購票登船。為按時抵達深圳，林某等3人只好重新購買當(dāng)天的船票登船。事后，林某認(rèn)為其已通過微信公眾號實名購買船票，雖紙質(zhì)票丟失，但所有信息保存于手機，足以為證，其本人所持身份證等證件原件與手機所存信息一致，港口應(yīng)同意登船，港口登船規(guī)定不公平、不合理，遂向海南省消委會投訴要求退回原購票款。
海南省消委會接到投訴后向港口管理所核實投訴情況，港口管理所主要負(fù)責(zé)人表示情況屬實，因人車流量大，按上級部門規(guī)定人工檢驗紙質(zhì)票放行，林某丟失紙質(zhì)票只能按規(guī)定重新購票登船，原購票不予退款。海南省消委會認(rèn)為，紙質(zhì)票丟失不能登船的主要原因是港口驗票手段跟不上售票系統(tǒng)要求，旅客既已通過微信公眾號實名購買船票，即使不慎丟失紙質(zhì)票，驗票時仍可持身份證、手機保存的購票信息等向票檢員出示證明其購票人身份，經(jīng)核查一致后應(yīng)允許旅客登船，港口人工檢票方式落后不能讓旅客買單；港口做法不公平、不合理，違反了相關(guān)規(guī)定，南港管理所應(yīng)按相關(guān)規(guī)定，賠償旅客損失。港口管理所仍以只能執(zhí)行上級公司規(guī)定無法退款為由拒絕退款。海南省消委會遂聯(lián)系港口管理所上級公司，指出公司規(guī)定和做法違反《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》。2月11日，經(jīng)核實丟失的紙質(zhì)票未被使用，港口管理所最終同意向林某退款。
航司要求乘客支付
關(guān)聯(lián)航班退票費案
2021年10月，深圳市消費者李某向海南省消委會投訴，反映其和家人共3人為來海南旅游購買了某航司10月8日11時深圳飛三亞去程航班機票，同時購買了10月14日20時25分該航司海口飛深圳返程航班機票。因10月8日去程航班因臺風(fēng)取消，海南之行隨之取消。為此，李某請求航司全額退回10月14日返程航班機票費用1660元，但航司堅持按常規(guī)退票方式收取退票費624元(每人208元)。李某認(rèn)為非常不合理，投訴請求某航司全額退回10月14日返程航班機票費用，并列舉其為海南之行預(yù)訂的酒店、民宿全部作全額退款處理作為證明。
海南省消委會接到投訴后經(jīng)核查李某反映情況屬實。海南省消委會認(rèn)為，因臺風(fēng)原因李某10月8日去程航班取消，李某無法按期前往海南旅游，10月14日返程航班與去程航班具有密切關(guān)聯(lián)性，去程航班因臺風(fēng)取消導(dǎo)致返程承運合同無法履行，李某已將上述情況及時通知航司，可部分或者全部免除其責(zé)任，李某請求全額退還返程航班機票費用合法合理，遂聯(lián)系某航司�？谵k事處處理。經(jīng)來回協(xié)商，10月18日，某航司最終同意全額退款。
醫(yī)療
醫(yī)院拒退患者掛號費案
2021年3月，�？谑忻駨埬�(逾60歲)到海南省消委會投訴，反映其于2021年1月在�？谀彻⑨t(yī)院心血管科就診，醫(yī)生開具的處方藥醫(yī)院短缺，按醫(yī)院規(guī)定經(jīng)就診醫(yī)生簽名同意可以退回掛號費，但只能“當(dāng)次有效，過期無效”。因當(dāng)天在醫(yī)院辦理其他事情耽誤，來不及辦理退號退款，張某2月底再次到醫(yī)院就診時向門診部說明原因，要求退回1月份的掛號費，門診部不同意。當(dāng)天，張某向門診部領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)院紀(jì)檢部門反映，要求退費亦遭拒。
海南省消委會根據(jù)張某投訴情況向醫(yī)院發(fā)函核查屬實。醫(yī)院反饋，患者掛號就診，如醫(yī)生開具處方的藥品短缺，可經(jīng)醫(yī)生同意退回當(dāng)次掛號費，是醫(yī)院對患者推出的優(yōu)惠措施，但只能“當(dāng)次有效，過期無效”�！斑^期無效”的主要原因是根據(jù)醫(yī)院財務(wù)處退費流程相關(guān)管理規(guī)定，退號退費應(yīng)當(dāng)天申請，過期作廢。海南省消委會認(rèn)為，醫(yī)院同意因藥品短缺為患者退回掛號費的本意是優(yōu)惠患者特別是部分底層患者，雖患者退號退費申請過期，醫(yī)院亦應(yīng)考慮部分申請的特殊性予以特殊辦理。后經(jīng)海南省消委會協(xié)調(diào)，該院同意按約定時間為張某辦理退費，張某表示滿意。
章某某與三亞某醫(yī)療美容門診部服務(wù)合同糾紛案
2018年11月，章某某向三亞某醫(yī)療美容門診部支付1.8萬元購買“天鵝少女頸”項目，雙方未約定項目具體內(nèi)容。該醫(yī)療美容門診部完成服務(wù)后，章某某不滿意，于是另贈章某某1次頸紋修復(fù)，并服務(wù)完畢。2018年12月章某某另支付980元購買“御齡煥顏卡”項目(包含1年單部位除皺，贈送半年6次水光針)，章某某2次除皺后，三亞某醫(yī)療美容門診部以出于人體肌膚水平考慮，除皺項目1年最多使用2次為由，不同意再行除皺操作。此外，在贈送項目使用期間，章某某進行2次水光針操作。后因雙方矛盾，章某某章某某向法院起訴，訴請三亞某醫(yī)療美容門診部退還“天鵝少女頸”項目美容費用1.8萬元并3倍賠償損失計5.4萬元，退還“御齡煥顏卡”費用980元。
法院認(rèn)為，三亞某醫(yī)療美容門診部已提供頸紋修復(fù)服務(wù)，章某某自述項目實際效果20%，故不能認(rèn)定三亞某醫(yī)療美容門診部存在虛構(gòu)、夸大項目效果的欺詐行為，章某某應(yīng)支付“天鵝少女頸”項目美容費用1.8萬元。因“御齡煥顏卡”美容項目服務(wù)合同無法繼續(xù)履行，已服務(wù)部分無具體價格，故判決三亞某醫(yī)療美容門診部退還章某某“御齡煥顏卡”費用980元。
合同
趙某與三亞某超市買賣合同糾紛案
2021年4月，趙某通過信用卡向三亞某超市付款5000元，購買6瓶五糧液白酒，三亞某超市向趙某出具發(fā)票：五糧液(8代)6瓶，并手寫備注2020年4月7日。趙某懷疑所購五糧液白酒并非正品，向三亞市場監(jiān)督管理局投訴，未果后訴至法院，請求退還貨款5000元、賠償50000元。法院比對外觀確認(rèn)趙某提交的五糧液白酒實物的生產(chǎn)日期、編號與三亞某超市向趙某出具的發(fā)票上載明的內(nèi)容一致，認(rèn)定趙某庭審提交的五糧液白酒實物即趙某所購案涉產(chǎn)品。五糧液集團委托工作人員比對鑒定案涉五糧液白酒實物后出具《鑒定證明書》，證明案涉五糧液白酒屬假冒該公司注冊商標(biāo)的產(chǎn)品。
法院認(rèn)為，三亞某超市明知案涉“五糧液”不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)仍銷售，趙某除依法有權(quán)要求賠償損失外，亦有權(quán)要求支付價款10倍或損失3倍的賠償金，故判決三亞某超市退還趙某貨款5000元、支付賠償金50000元。
許某某與馬某、浙江某網(wǎng)絡(luò)公司
信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛案
2021年9月，許某某通過某某交易平臺向馬某購買蘋果手機，在某某交易平臺線上簽署《某某社區(qū)用戶服務(wù)協(xié)議》，約定郵寄交貨，收貨地址為海南省�？谑�。后因發(fā)貨事宜發(fā)生糾紛，許某某向法院起訴馬某、浙江某網(wǎng)絡(luò)公司連帶退還商品價款13000元，并按照“不發(fā)貨或者假一賠百”的承諾支付10倍懲罰性賠償13萬元，共計13.13萬元。浙江某網(wǎng)絡(luò)公司在答辯期內(nèi)提出管轄權(quán)異議，認(rèn)為《某某社區(qū)用戶服務(wù)協(xié)議》已約定管轄，案件應(yīng)移送杭州互聯(lián)網(wǎng)法院審理。
法院認(rèn)為，本案為信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同糾紛。浙江某網(wǎng)絡(luò)公司未舉證證明其在網(wǎng)站的醒目位置標(biāo)注了協(xié)議中的管轄條款，并通過合理方式提請許某某注意、未盡說明義務(wù)，故該協(xié)議中的管轄條款無效。許某某通過某某平臺向馬某購買手機，約定郵寄交貨，收貨地址為海南省�？谑�，故本案的合同履行地為海南省�？谑忻捞m區(qū)，海口市美蘭區(qū)法院對本案有管轄權(quán)。
民生
�？谀澄飿I(yè)公司與海口市監(jiān)局美蘭分局、海口市監(jiān)局行政處罰及行政復(fù)議案
2016年8月，海口某物業(yè)公司與�？诠╇娋趾炗喒┯秒姾贤�，約定�？诠╇娋窒蛭飿I(yè)小區(qū)用電人供電，實施單一制電價等。2017年12月5日至2018年5月間，�？谀澄飿I(yè)公司先后以單價0.85元/度、0.61元/度與公攤電費0.24元/度之和0.85元/度的標(biāo)準(zhǔn)向小區(qū)住戶收取電費。2018年5月、2019年5月，�？诠╇娋窒蚝？谀澄飿I(yè)公司開具增值稅專用發(fā)票，載明電費均價為0.61元-0.63元/度。2019年10月，�？谑斜O(jiān)局責(zé)成美蘭分局處理小區(qū)住戶反映�？谀澄飿I(yè)公司違規(guī)收取公攤水電費行為。美蘭分局于2020年4月作出行政處罰決定，認(rèn)定2017年11月至2019年10月間，�？谀澄飿I(yè)公司向業(yè)主收取的電費高出其向電網(wǎng)企業(yè)繳納的電費，責(zé)令其立即停止違法行為，并罰款6萬元。該物業(yè)公司不服，向海口市監(jiān)局申請行政復(fù)議。2020年6月，海口市監(jiān)局作出復(fù)議決定，維持美蘭分局處罰決定。海口某物業(yè)公司向法院起訴，請求撤銷處罰決定和復(fù)議決定。
法院認(rèn)為，案涉小區(qū)未實現(xiàn)抄表到戶，�？诠╇娋譄o法直接供電到終端用戶。�？谀澄飿I(yè)公司為案涉小區(qū)物業(yè)服務(wù)提供者，其從�？诠╇娋仲忞姾蟀磦�體使用量收取電費，屬轉(zhuǎn)供電行為。海口某物業(yè)公司依法不得提高終端用戶電價標(biāo)準(zhǔn)，不得以電費名義收取用電以外的其他費用，不得向業(yè)主收取手續(xù)費等額外費用。海口市監(jiān)局美蘭分局作出處罰決定及�？谑斜O(jiān)局作出復(fù)議決定，事實清楚，適用法律正確，程序合法，故判決駁回�？谀澄飿I(yè)公司的訴訟請求。
手機經(jīng)營者夜攔女大學(xué)生
強制消費案
2021年6月23日上午，海南省消委會接到女大學(xué)生余某投訴稱，6月22日21時她在回校途中，一個自稱某品牌手機銷售公司員工的人將其攔下，稱該公司正在開展促銷活動，要求她掃描二維碼、幫助投票、點擊抽獎。她配合當(dāng)場抽獎并抽中了1臺未上市型號VIVO智能手機，該員工將她帶進公司門店。店長田某查看她的支付寶信用度、花唄額度等情況后，要求她填寫身份證號、手機號碼等個人信息注冊海淘商城賬號，隨后告知這是一個推廣活動，因經(jīng)評價余某信用良好，已向她海淘賬戶充值5000額度，她抽中1部手機，需簽署《領(lǐng)取名額業(yè)務(wù)確認(rèn)單》才能獲取手機并同時用去3500額度，要求她用支付寶花唄套現(xiàn)5000元交給公司，她拒絕。該店員工稱已向她海淘賬戶支付5000額度，她必須使用支付寶花唄套現(xiàn)5000元給公司。后她為盡快返校，在該店員工強行要求下不得已簽署《領(lǐng)取名額業(yè)務(wù)確認(rèn)單》并套現(xiàn)3500元交給該公司，并于22時30分走出該公司店門。回校后，她打開海淘商城頁面，發(fā)現(xiàn)該公司向其賬戶充值的5000額度是5000積分，不能直接用于購買商品。她認(rèn)為，該公司的行為屬于強制甚至脅迫消費，要求退款。
海南省消委會認(rèn)為，該公司的行為帶有明顯的強制交易特征且有侵犯余某人身自由的嫌疑，屬于典型的攔路強制脅迫消費。在接到投訴當(dāng)天即向該公司核實情況同時進行普法教育，手機銷售公司于當(dāng)天下午向余某道歉并全額退款。
汽車
新購名牌汽車
因嚴(yán)重安全性能故障退貨案
2021年11月，李某向海南省消委會投訴，反映其于2021年8月從海口某汽車銷售公司購得進口名牌轎車1輛，支付車價580300元。8月11日接車當(dāng)日，因發(fā)動機嚴(yán)重抖動，李某駕車返回店內(nèi)，維修部升級車輛軟件并答復(fù)車輛沒有問題。8月22日下午，李某駕車行駛于�？谑袨I海大道，發(fā)動機毫無征兆地突然停止，導(dǎo)致車輛突然降速停止，顯示屏發(fā)動機故障燈、防滑燈亮起，并顯示“主動制動輔助系統(tǒng)功能范圍受限，停止運作、主動式盲點輔助系統(tǒng)停止運作”。李某立即通過車載SOS呼叫，售后人員聯(lián)系拖車將車輛拖回維修部。維修部經(jīng)測試、升級、讀取故障碼后，稱找不到原因，要求李某繼續(xù)駕駛車輛，如再出現(xiàn)問題及時聯(lián)系。9月27日、10月25日，李某駕車于市內(nèi)道路行駛時重復(fù)出現(xiàn)以上故障，車被拖回公司，但卻始終找不到原因。銷售公司將故障碼報給品牌轎車中國總部和國外廠家，也始終無法找到原因，李某遂將車輛停放在�？谀称囦N售公司。因車輛無法維修，李某提出退貨，銷售公司不同意，李某遂向海南省消委會投訴要求退車。
海南省消委會接到投訴后，向銷售公司聯(lián)系核實李某反映的情況。經(jīng)核查，李某反映的情況屬實。查清投訴事實后，海南省消委會召開投訴調(diào)解會。會上，海口某汽車銷售公司辯稱車輛故障原因為軟件問題，不屬于主要部件，且廠家正在抓緊研究解決，不符合退貨條件。海南省消委會認(rèn)為，被投訴車輛故障屬于《家用汽車產(chǎn)品嚴(yán)重安全性能故障判斷指南》(2013年版)所稱嚴(yán)重安全性能故障，嚴(yán)重危及人身、財產(chǎn)安全，符合《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(012年版)第二十條第3款之一在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，發(fā)生下列情況之一，消費者選擇更換或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或退貨：(一)因嚴(yán)重安全性能故障累計進行了2次修理，嚴(yán)重安全性能故障仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的等的規(guī)定，應(yīng)予退貨。在車輛故障無法解決且相關(guān)規(guī)定明確的情況下，�？谀称囦N售公司同意退車并退回相關(guān)合理費用，李某對處理結(jié)果表示滿意。
食品
林某某等4人銷售
不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品案
林某某、吳某某、陳某、周某某4人從事凍品生意。林某某2018年1月至2019年8月間購進的牛腩、豬腳來自疫區(qū)，小排(豬排)檢出沙門氏菌，檢測不合格。吳某某2018年1月至2019年8月間購進的牛腩、大爪、雞尖來自疫區(qū)，小排、大雞爪檢出沙門氏菌，雞尖檢出呋喃西林代謝物項目，雞翅檢出氯霉素項目，均檢驗不合格。陳某2018年1月至2019年8月間購進的牛腩、豬腳來自疫區(qū)，小排檢出沙門氏菌，雞翅檢出氯霉素項目，均檢驗不合格。周某某2018年3月至2019年8月間購進的牛腩來自疫區(qū)，小排檢出沙門氏菌，檢測不合格。
法院認(rèn)為，林某某等4人銷售不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，足以造成嚴(yán)重食物中毒事故或者其他嚴(yán)重食源性疾病，均已構(gòu)成銷售不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品罪。4人在公安民警電話傳喚后主動投案，并如實供述罪行，均認(rèn)罪認(rèn)罰，故判決4人犯銷售不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的食品罪，判處有期徒刑、適用緩刑、并處罰金并禁止在緩刑考驗期限內(nèi)從事食品生產(chǎn)、銷售及相關(guān)活動。
