作者：陸涵之

　　平臺(tái)經(jīng)濟(jì)一直是消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。第一財(cái)經(jīng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，今年315線上平臺(tái)的投訴量遠(yuǎn)高于線下，線上消費(fèi)投訴占比達(dá)79.51%。

　　第一財(cái)經(jīng)收集了近期消費(fèi)者對(duì)于平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的消費(fèi)投訴，在一些易被忽視之處，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)了不少有待改進(jìn)的地方。

　　高價(jià)餐盒費(fèi)

　　近日，上海消費(fèi)者王明(化名)對(duì)第一財(cái)經(jīng)稱，他無意間發(fā)現(xiàn)點(diǎn)常點(diǎn)的外賣商家收取了較高的打包費(fèi)。例如王明購買一份干鍋牛蛙套餐，總收費(fèi)34.8元。外賣包裝為一個(gè)塑料袋、2個(gè)塑料餐盒以及1份一次性餐具，商家共收取6元打包費(fèi)。王明表示他翻看了之前的訂單，發(fā)現(xiàn)另一家常點(diǎn)的商家也收取了針對(duì)2個(gè)塑料餐盒的訂單收取了5元的打包費(fèi)，王明認(rèn)為上述餐盒費(fèi)和打包費(fèi)過高，其他商家通常收取1到2元的餐盒費(fèi)。

　　為此，王明聯(lián)系了上述收取6元餐盒費(fèi)的商家，對(duì)方表示，“一個(gè)餐盒、一個(gè)米飯盒、加上袋子和筷子，都是成本。”此外商家還對(duì)王明表示，“我們賣得真的很便宜，你看附近商家哪有這么便宜，我這一個(gè)套餐用完券20多元，現(xiàn)在牛蛙成本也不低，要10多元，還有菜，賺不到幾塊錢。如果我們不收打包費(fèi)，那我們就白干了。”王明的干鍋牛蛙訂單顯示，除去6元包裝費(fèi)和3元配送費(fèi)，該訂單的餐品收費(fèi)為25.8元。

　　一份單人套餐的餐盒費(fèi)的成本需要多少？第一財(cái)經(jīng)在1688網(wǎng)站上搜索發(fā)現(xiàn)，一個(gè)四件套的一次性餐具成本約在0.11元到0.13元之間。而容量為650毫升的塑料餐盒批發(fā)價(jià)在0.2元到0.3元之間，上述消費(fèi)者所點(diǎn)套餐的餐盒費(fèi)總成本不超過1元。

　　對(duì)此，外賣平臺(tái)怎么看？在王明向外賣平臺(tái)投訴后，客服表示“餐盒費(fèi)從設(shè)置來看非常高，這肯定是有問題的�！彪S后客服詢問商家名稱并表示會(huì)逐步進(jìn)行調(diào)整，同時(shí)可以退還打包費(fèi)。

　　隨后王明進(jìn)一步表示上述商家并非個(gè)例，詢問打包費(fèi)的設(shè)置機(jī)制，客服回應(yīng)稱，打包費(fèi)和餐盒費(fèi)的設(shè)置是由商家自主決定，平臺(tái)會(huì)進(jìn)行宏觀管理，上限不超過10元。

　　從互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)看，有關(guān)打包費(fèi)或者餐盒費(fèi)的投訴并非個(gè)例。黑貓投訴平臺(tái)顯示，有用戶在今年1月30日投訴稱“在同一家燒烤店的兩筆訂單，一把燒烤就一個(gè)紙袋子，而且去店里買也是用紙袋子裝的，一次收了八塊錢打包費(fèi)，一次收了八塊五的打包費(fèi)。”并附上定案截圖，后續(xù)以平臺(tái)完成消費(fèi)者退款訴求告終。除了餐飲商家，部分消費(fèi)者還投訴了奶茶商家外賣收取保溫袋費(fèi)用而到店購買則免費(fèi)送保溫袋等問題。

　　不過，從律師反饋看，針對(duì)打包費(fèi)目前尚沒有較好的方法可以維權(quán)，律師建議消費(fèi)者自主選擇、用腳投票。北京云嘉律師事務(wù)所副主任趙占領(lǐng)對(duì)第一財(cái)經(jīng)表示，餐盒費(fèi)屬于市場調(diào)節(jié)價(jià)的范圍，原則上而言由商家自主定價(jià)，至于費(fèi)用高低可能只涉及合理與否而非合法與否的問題。消費(fèi)者如果覺得費(fèi)用過高，可以用腳投票，若要通過法律途徑維權(quán)估計(jì)比較困難。

　　安裝的雙重收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　廣東消費(fèi)者伍洲(化名)對(duì)第一財(cái)經(jīng)表示，他在兩年前的購物節(jié)大促中，看到某電商平臺(tái)銷售的松下空調(diào)有送“安裝補(bǔ)貼”并承諾“亂收費(fèi)，雙倍賠”，雖然單價(jià)比其他電商平臺(tái)高，但考慮附加這些服務(wù)后更劃算，遂選購了2臺(tái)。2020年7月20日安裝人員上門安裝后收取了150元/臺(tái)的高空費(fèi)和80元/個(gè)的支架費(fèi)，合計(jì)460元。

　　在安裝結(jié)束后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)訂單頁面顯示服務(wù)由平臺(tái)提供，且平臺(tái)出示了安裝收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：高處作業(yè)費(fèi) 100元/臺(tái)(只針對(duì)4層及4層以上室外高處安裝作業(yè)……同一地址一次安裝多臺(tái)空調(diào)收費(fèi)最高不超過200元)、外機(jī)支架費(fèi)掛機(jī)40元/副，同時(shí)下方備注“收費(fèi)不得超過此指導(dǎo)價(jià)”，并承諾“亂收費(fèi)雙倍賠”。照此標(biāo)準(zhǔn)，伍洲只需支付280元。

　　在伍洲反映情況后，客服反饋表示提供安裝服務(wù)的是品牌服務(wù)商，需要按照品牌方自己的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。從安裝服務(wù)人員的提供的發(fā)票看，開票方為蓬江區(qū)眾濤家電維修部。第一財(cái)經(jīng)查詢天眼查，蓬江區(qū)眾濤家電維修部為一家個(gè)體工商戶，注冊(cè)資金0.8萬元，并非品牌方官方的安裝網(wǎng)點(diǎn)。

　　對(duì)此，伍洲認(rèn)為電商平臺(tái)的行為已構(gòu)成虛假宣傳和價(jià)格欺詐，誤導(dǎo)消費(fèi)者選購其商品。

　　上海大邦律師事務(wù)所高級(jí)合伙人游云庭表示，如果是平臺(tái)直營的業(yè)務(wù)，并且由平臺(tái)安裝，那就應(yīng)該享受平臺(tái)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，即使平臺(tái)找了第三方的服務(wù)商給消費(fèi)者安裝，也不應(yīng)該超過平臺(tái)自己承諾的標(biāo)準(zhǔn)。游云庭表示，消費(fèi)者如果拿這些證據(jù)到法院起訴，法院應(yīng)該會(huì)判平臺(tái)按自己承諾的裝備賠償。

　　從大數(shù)據(jù)看，安裝收費(fèi)引發(fā)的糾紛并非個(gè)案。根據(jù)中消協(xié)在2月15日發(fā)布的《2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，2022年服務(wù)大類投訴數(shù)中，生活社會(huì)服務(wù)類投訴量為第一。此外，在家電安裝領(lǐng)域，出現(xiàn)了安裝維修收費(fèi)混亂的現(xiàn)象。例如，商家承諾免費(fèi)上門安裝，但安裝人員上門后卻又以欺騙手段推銷各種昂貴的輔助材料或收取此前未明示的費(fèi)用。

　　第一財(cái)經(jīng)記者后續(xù)查詢，發(fā)現(xiàn)該品牌空調(diào)已經(jīng)取消了平臺(tái)安裝，改由品牌方提供安裝服務(wù)且按照品牌方收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

　　除了上述現(xiàn)象，根據(jù)《2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，網(wǎng)購?fù)对V呈現(xiàn)出新老問題交織的形勢(shì)，主要表現(xiàn)為：一是保價(jià)規(guī)則引誤導(dǎo)。如部分電商平臺(tái)在“雙十一”期間開展促銷時(shí)，承諾活動(dòng)期間最低價(jià)但活動(dòng)未結(jié)束時(shí)卻又有更低價(jià)，消費(fèi)者申請(qǐng)保價(jià)被拒。二是“小程序”購物售后無保障。一些不良商家利用小程序監(jiān)管力度弱等漏洞，通過無第三方資金托管銷售模式或誘導(dǎo)私信交易進(jìn)行經(jīng)營，發(fā)生糾紛售后失聯(lián)。三是一些不法經(jīng)營者利用個(gè)人社交賬號(hào)，以自制官方店鋪頭像，誘導(dǎo)消費(fèi)者與之交易，部分老年消費(fèi)者支付費(fèi)用后發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙。四是平臺(tái)嵌平臺(tái)誤導(dǎo)消費(fèi)者。有的電商網(wǎng)購平臺(tái)對(duì)外推出平臺(tái)特賣店，發(fā)生糾紛后，又以平臺(tái)特賣店為電商網(wǎng)購平臺(tái)內(nèi)嵌入的小平臺(tái)，問題店鋪為小平臺(tái)內(nèi)的商家為由逃避自身責(zé)任。五是國內(nèi)平臺(tái)“國際購”業(yè)務(wù)售后渠道不暢。