海南日?qǐng)?bào)訊 (記者 黃媛艷)日前，三亞出臺(tái)《三亞市12345政府服務(wù)熱線(xiàn)首接責(zé)任制度》(下稱(chēng)《制度》)，規(guī)定熱線(xiàn)辦件接訴即辦，確保群眾的合理訴求“事事有回音，件件有著落”，旨在解決職能部門(mén)辦理群眾投訴推諉扯皮的情況，提高涉及群眾切身利益事件的處理速度和質(zhì)量，進(jìn)一步提高百姓的獲得感。

　　目前，三亞對(duì)熱線(xiàn)工單“受理、轉(zhuǎn)辦、承辦、督辦、答復(fù)、回訪(fǎng)”等各個(gè)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)均實(shí)行首接負(fù)責(zé)的制度。三亞市12345政府服務(wù)熱線(xiàn)根據(jù)工單事項(xiàng)涉及的具體業(yè)務(wù)范圍，結(jié)合各單位的職責(zé)進(jìn)行轉(zhuǎn)派，首個(gè)接到熱線(xiàn)轉(zhuǎn)派工單的承辦單位為首接責(zé)任單位，首接責(zé)任單位判定需要共同辦理的單位為聯(lián)辦單位。工單事項(xiàng)業(yè)務(wù)范圍未明確分管部門(mén)的，熱線(xiàn)可根據(jù)有關(guān)部門(mén)的權(quán)責(zé)清單，按職責(zé)就近原則派發(fā)。

　　《制度》明確首接責(zé)任單位第一個(gè)受理轉(zhuǎn)派工單的人員為首接責(zé)任人，對(duì)屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，首接責(zé)任人能答復(fù)的應(yīng)立即答復(fù)，需要時(shí)間處理的轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)應(yīng)進(jìn)行全過(guò)程跟蹤，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向熱線(xiàn)回復(fù)辦理結(jié)果；首接責(zé)任單位和責(zé)任人應(yīng)在接到熱線(xiàn)轉(zhuǎn)辦件后應(yīng)及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)或與投訴人對(duì)接，并在辦件規(guī)定期限內(nèi)向熱線(xiàn)反饋。

　　為了提高辦件的效率，《制度》要求首接責(zé)任單位在接到緊急類(lèi)辦件涉及公共服務(wù)突發(fā)事件(如水、電、氣、道路、洪澇等搶險(xiǎn))，過(guò)激行為可能引發(fā)群體性事件以及對(duì)人身安全、公共安全造成威脅的事件或可能引發(fā)輿情的事件的工單，必須在30分鐘內(nèi)受理并及時(shí)與投訴人聯(lián)系了解情況，按規(guī)定時(shí)限辦結(jié)；首接責(zé)任單位發(fā)現(xiàn)問(wèn)題需多家單位共同辦理的，應(yīng)在接單后先行聯(lián)系訴求人(緊急類(lèi)辦件需30分鐘內(nèi)及時(shí)聯(lián)系)，12小時(shí)內(nèi)牽頭協(xié)調(diào)聯(lián)辦單位，提出解決意見(jiàn)辦法，督促聯(lián)辦單位在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，并將結(jié)果反饋熱線(xiàn)和訴求人。

　　為做好服務(wù)監(jiān)督工作，三亞明確了相應(yīng)的管理要求。首接責(zé)任單位如多次拒接熱線(xiàn)轉(zhuǎn)派辦件，視情節(jié)嚴(yán)重情況，熱線(xiàn)辦則根據(jù)《三亞市12345政府服務(wù)熱線(xiàn)平臺(tái)監(jiān)督管理辦法》規(guī)定給予通報(bào)批評(píng)；涉嫌違紀(jì)的工作人員，移送三亞市紀(jì)委監(jiān)委處理；對(duì)被年度通報(bào)批評(píng)3次及以上的單位，依法依規(guī)移送三亞市紀(jì)委監(jiān)委追究責(zé)任。